Fähgkn

Name oder Nummer des Skills, der für diesen Bericht ausgewählt wurde.

syn(SPLIT)

Skill-Status

Aktueller Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten. Erfordert Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE)

Wartende Anrufe

Anzahl der Split- oder Skill-ACD-Anrufe, die auf Beantwortung warten. Dazu zählen auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingeln. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

INQUEUE+INRING

Ältester wartender Anruf

Zeit (in Sekunden), die der älteste Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat (d. h. am Sprachterminal eines Agents für die einzelnen im Bericht genannten Skills), bevor er angenommen wurde. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

OLDESTCALL

Mittl. Annah.-Zeit

Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufe in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht haben, bevor ein Agent sie angenommen hat. Dieser Wert enthält keine Agenten-Direktanrufe, aber er enthält abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“).

ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>

ACD-Anrufe

ACD-Anrufe, die in der Warteschlange zum Skill waren und von einem Agent angenommen wurden. Dieser Wert enthält keine Agenten-Direktanrufe, aber er enthält ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“).

ACDCALLS

Mittl. ACD-Zeit

Die durchschnittliche Gesprächsdauer (ohne Haltezeit) wird hier für alle ACD-Anrufe dieses Splits/Skills berechnet. Dieser Wert enthält keine direkten Agentenanrufe, aber er enthält die Gesprächsdauer aller ausgehenden ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (auch „Outbound Predictive Dialing“ – „Automatische Wahl ausgehender Anrufe“ genannt).

ACDTIME/ ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>

Abgebr. Anrufe

Gesamtzahl der in der Warteschlange befindlichen Anrufe für jeden Skill, die abgebrochen wurden, bevor sie ein Agent entgegengenommen hat. Dazu gehören auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingelten, jedoch keine Agenten-Direktanrufe. Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der abgehenden Gespräche für jeden Skill, die von der Gegenstelle abgebrochen wurden, bevor sie ein Agent angenommen hat.

ABNCALLS1–10

Mittl. Abbr.-Zeit

Durchschnittliche Wartezeit, die Anrufer gewartet haben, bevor Sie den Anruf abgebrochen haben.

ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

'Top Agents' in BEREIT

Anzahl der "Top Agents", die bei dem Skill angemeldet und für ankommende Anrufe verfügbar sind.

TAVAILABLE

'Top Agents' in KLINGELN

Aktuelle Anzahl der “Top Agents”, die bei dem Skill angemeldet sind und an deren Sprachterminals ACD-Anrufe (einschließlich direkter Agentanrufe) klingeln.

TAGINRING

'Top Agents' in ACD-Anruf

Gesamtzahl der “Top Agents”, die in den einzelnen Skills mit eingehenden und abgehenden ACD-Anrufen beschäftigt sind. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

TONACD

'Top Agents' in ACW

Die Anzahl der „Top Agents“ pro Skill, die mit ACW (Nacharbeit) beschäftigt sind. Dazu zählen Agenten in ACWIN- oder ACWOUT-Anrufen und Agenten in ACW (Nacharbeit), die sich nicht auf einen ACD-Anruf bezieht.

TINACW

'Top Agents' in Sonstiges

Aktuelle Anzahl von "Top-Agent"-Positionen, die sonstige Arbeiten erledigen.

Im Auto-In- oder im Manual-In-Status kann es sich dabei um folgende Agent handeln:

Agenten, die bei Kommunikationsservern ohne EAS bei mehreren Splits angemeldet waren und Arbeiten für einen anderen als diesen Split ausführten (z. B. in einem ACD-Gespräch oder in anrufbezogener ACW waren).

Agenten, die bei Kommunikationsservern mit EAS bei mehreren Skills angemeldet waren und Arbeiten für einen anderen als diesen Skill ausführten (z. B. in einem ACD-Gespräch oder in anrufbezogener ACW waren).

Agentenpositionen erscheinen als OTHER, sofort nachdem die Verbindung zum Kommunikationsserver hergestellt ist und sofort nachdem die Agenten sich angemeldet haben, noch bevor CMS über den Arbeitsstatus des Agenten informiert wird.

TOTHER

"Top Agents" in AUX

Gesamtzahl der "Top Agents", die bei diesem Skill angemeldet sind und die sich für alle Skills im AUX-Arbeitsmodus oder aber in AUXIN/AUXOUT-Anrufen befinden.

TINAUX

Angemeldete „Top-Agenten“

Die aktuelle Anzahl von "Top Agents", die bei diesem Skill angemeldet sind.

TSTAFFED

Flexible Agenten (angemeldet)

Anzahl der in diesem Skill angemeldeten Agent, die aber weder "Top Agents" noch Reservesachbearbeiter sind. Erfordert Avaya Business Advocate. Dieses Feld enthält Reserveagenten, wenn die Avaya Business Advocate-Funktion nicht verwendet wird, da das Datenbankelement aus Agenten besteht, deren Zuordnung im Skill „Reserve“ (gilt unabhängig davon, ob Avaya Business Advocate eingerichtet ist), „Zuteilung“ oder „Standard“ ist.

FSTAFFED

Reserve1: Agentenbesetzung

Anzahl von Agenten, die bei diesem Skill als „Reserve1“ angemeldet sind. Erfordert Avaya Business Advocate.

R1STAFFED

Reserve2: angem. Agenten

Anzahl von Agentn, die bei diesem Skill als Reserve2 angemeldet sind. Erfordert Avaya Business Advocate.

R2STAFFED