Datum, Woche (Starttag), Monat (Starttag)

Der Tag, die Woche oder der Monat, für den bzw. die der Bericht ausgeführt wurde. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.

ROW_DATE

ACD

Name oder Nummer der ACD, für die Daten erfasst wurden.

syn(ACD)

Split/Skill

Name oder Nummer des Splits/Skills, der für diesen Bericht gewählt wurde. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.

syn(SPLIT)

Mittl. Annah.-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die Split/Skill- oder ACD-Anrufe auf Annahme durch einen Agenten gewartet oder geklingelt haben.

ANSTIME/ ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>

Mittl. Abbr.-Zeit

Die durchschnittliche Zeit, die Split/Skill- oder ACD-Anrufe in der Warteschlange waren oder geklingelt haben, bevor sie abgebrochen wurden.

ABNTIME/ ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>

ACD-Anrufe

Gesamtzahl der Split/Skill-ACD-Anrufe, die für diesen Split/Skill in der Warteschlange waren und von einem Agenten für diesen Split/Skill entgegengenommen wurden. Bei der OCM-Anwendung (Outbound Call Management) mit ASAI werden in dieser Summe auch O_ACDCALLS erfasst. O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS, die von einem Zusatzsystem gewählt wurden (auch „Automatische Telefonwahl“/„Predictive Dialing“ genannt).

ACDCALLS

Mittl. ACD-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die die Agenten mit ACD-Gesprächen für den Split/Skill verbracht haben. Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACDTIME.

ACDTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME>

Mittl. ACW-Zeit

Durchschnittliche Zeit, in der ACD-Anrufe für den Split/Skill vom Agent nachbearbeitet wurden. Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACWTIME.

ACWTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACW_TIME>

Abgebr. Anrufe

Anzahl der ACD-Anrufe an den Split/Skill, die beim Warten in der Warteschlange (wenn dies der erste Split/Skill für den Anruf in der Warteschlange war) oder beim Klingeln abgebrochen wurden. Diese Summe umfasst Anrufe mit einer Gesprächszeit, die unterhalb des Wertes für vermeintlich abgebrochene Anrufe liegt (sofern dieser Wert eingestellt wurde). Diese Summe beinhaltet ebenfalls O_ABNCALLS, wenn Sie über OCM (Outbound Call Management) verfügen. Die O_ABNCALLS ist die Anzahl der abgehenden ACD-Anrufe, die an der Gegenstelle abgebrochen wurden.

ABNCALLS

Max. Wartezeit

Maximale Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange und im Zustand „Klingeln“ verbracht hat, bevor eine der folgenden Aktivitäten eingetreten ist:

Der in der Summenzeile angezeigte Wert ist das Maximum der in den einzelnen Intervallen angezeigten maximalen Wartezeiten.

MAXOCWTIME

Zufluss

Anzahl von Anrufen, die von einer anderen Warteschlange auf die Warteschlange des Splits/Skills umgeleitet wurden. Folgende Anrufe werden als "Flow In"-Anrufe gezählt:

INFLOWCALLS

Abfluss

Anzahl der diesem Split/Skill angebotenen Anrufe, die auf andere Ziele umgeleitet wurden. Bei Kommunikationsservern ohne Vektorverfahren werden Anrufe, die auf ein anderes internes oder externes Ziel überlaufen, als "Flow Out"-Anrufe gezählt.

Bei Kommunikationsservern mit Vektorverfahren, wird ein "Flow Out"-Anruf gezählt:

Ein Flow-Out wird darüber hinaus in folgenden Fällen gezählt:

OUTFLOWCALLS

Nst.-Anrufe (Abg.)

Die Anzahl der abgehenden Nebenstellenanrufe, die von Agentn geführt werden, die bei diesem Split/Skill angemeldet sind. Die direkten abgehenden Agent-ACW-Anrufe sind hier nicht berücksichtigt. Für Agenten in Mehrfach-Splits/Skills werden abgehende AUX-Nebenstellenanrufe einbezogen, wenn dieser Split/Skill der erste ist, bei dem sich der Agent angemeldet hat, es sei denn, er hat einen ACD-Anruf auf „Halten“. In diesem Falle wird der abgehende Anruf für den Split/Skill aufgezeichnet, der mit dem ACD-Anruf assoziiert ist.

(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <EXT_CALL_OUT>

Mittl. Nst.-Zeit (Abg.)

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten in diesem Split/Skill mit abgehenden Nebenstellenanrufen verbracht haben. Für Agenten mit Mehrfach-Splits/Skills wird die für abgehende AUX-Nebenstellenanrufe aufgewendete Zeit hier einbezogen, wenn dieser Split/Skill der erste ist, bei dem sich der Agent angemeldet hat, es sei denn, der Agent hat einen ACD-Anruf auf „Halten“. In diesem Falle wird der abgehende Anruf für den Split/Skill aufgezeichnet, der mit dem ACD-Anruf assoziiert ist.

(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT>

ACD-Zeit (in %)

Anteil der angemeldeten Zeit in Prozent, die die Agenten in diesem Split/Skill mit dem Bearbeiten von ACD-Anrufen und in Nacharbeit (ACW) für diesen Split/Skill verbracht haben.

100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME), <PERCENT_ACD_TIME>

Angen. Anrufe (in %)

Der prozentuale Anteil der Anrufe in der Warteschlange für die Splits/Skills, die von einem Agent für diesen Split/Skill entgegengenommen wurden.

100*(ACDCALLS / CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS>