Skill-Statusbericht

Zuletzt aktualisiert : Apr 11, 2025 |
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Diesem Bericht können Sie folgendes entnehmen: die Zeit des ältesten wartenden Anrufs in der Warteschlange, die Anzahl der Anrufe, die derzeit entgegengenommen werden müssen, die Agentnamen, die Agentzustände, den Skill-Level des Agents und die Nummer des Skills, für den der Agent den Anruf bearbeitet bzw. für den er in Nacharbeit (ACW) ist.
Wenn Sie ein Kommunikationsserver mit aktivierter EAS-Funktion einsetzen, wird bei Ihnen der hier beschriebene Bericht angezeigt. Folgende Elemente werden angezeigt bzw. nicht angezeigt:
  • Agent-AUX-Ursachencodes
  • Agent-Login-ID und Agentname
  • Level des derzeit aktiven Skills des Agents (ACD-Anruf oder ACW-Status). Die Levels 1 bis 16, R1 und R2 stehen zur Verfügung.
  • Die Spalten für die Login-Skills wurden aus diesem Bericht entfernt.
Aus einem der folgenden Gründe können die Felder für die voraussichtliche Wartezeit evtl. leer sein:
  • Die voraussichtliche Wartezeit ist zu diesem Zeitpunkt nicht bekannt.
  • Die voraussichtliche Wartezeit weist einen unendlich großen Wert auf (z. B., wenn kein Agent angemeldet ist).
  • Die Priorität (z. B. HÖCHSTE, HOCH, MITTEL oder NIEDRIG) ist nicht aktiviert..
  • Die Warteschlange für diese Priorität ist belegt.
Die voraussichtliche Wartezeit weicht u. U. von Ihren Erwartungen ab. Dieser Wert kann von folgenden Faktoren beeinflusst werden:
  • Evtl. kommt nur eine geringe Anzahl von Anrufen in dem Skill an oder nur sehr wenige mit der einen oder anderen Priorität. Dadurch kann die voraussichtliche Wartezeit leicht größere Schwankungen zeigen, als das bei einem höheren Anrufaufkommen der Fall wäre.
  • Evtl. sind nur ein oder zwei Agent bei dem Skill angemeldet.
  • Evtl. handelt es sich um eine Kombination aus geringem Anrufaufkommen und niedriger Anzahl von angemeldeten Agentn.
  • Evtl. steigt oder fällt die Anzahl der bei einem bestimmten Skill angemeldeten Agent recht plötzlich und erheblich. Da die voraussichtliche Wartezeit sofort angepasst wird, kann das plötzlich zu einer wesentlich längeren oder kürzeren Wartezeit führen.
  • Es besteht die Möglichkeit, dass ein erheblicher Teil der wartenden Anrufer die Warteschlange verlässt, weil sie entweder auflegen oder weil die Anrufe angenommen werden und keine neuen Anrufe eingehen. In einem Vektor mit tageszeitabhängiger Leitweglenkung werden z. B. nach einer festgelegten Zeit keine weiteren Anrufe an einen bestimmten Skill geleitet. Die Anrufe in Warteschlange für diesen Skill werden dann zwar weiter bedient, aber es kommen keine neuen Anrufe mehr hinzu. Die voraussichtliche Wartezeit bleibt in diesem Fall jedoch unverändert, bis das angegebene Zeitintervall abgelaufen ist und die Revision stattfindet.
  • Evtl. stehen Anrufe bei mehreren Skills in der Warteschlange.
  • Evtl. sind Agent bei mehreren Skills angemeldet.
  • Es kann auch sein, dass im Kommunikationsserver die MCH-Funktion (Bearbeitung mehrerer Anrufe gleichzeitig – Multiple Call Handling) aktiviert ist.
  • Vielleicht wurde ein neuer Skill eingerichtet, oder der Kommunikationsserver führt einen Neustart durch. Evtl. sind auch keine historischen Daten vorhanden. Die voraussichtliche Wartezeit kann in diesem Fall erst dann präzise angegeben werden, wenn sich 30 bis 50 Anrufe in der Warteschlange befinden.
  • Vielleicht hat sich die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit plötzlich geändert.
  • Auch kann es sein, dass das Anrufaufkommen erheblich schwankt.
  • Ein weiterer Faktor sind fehlerhafte Wartezeiten.
  • Wenn z. B. Anrufe mit hoher oder mittlerer Priorität über interne Nebenstellen an einen Skill umgeleitet werden, der keine Anrufe mit dieser Priorität in die Warteschlange aufnimmt, ändert sich die Priorität nicht.
  • Evtl. sind Agent in mehreren Skills angemeldet, und die Anrufverteilung zwischen den Skills für diese Agent hat sich plötzlich geändert.
  • Voraussichtliche Wartezeiten werden für Prioritäten angezeigt, die Anrufe in der Warteschlange haben. Wenn Sie jedoch die Leitweglenkung für einen Skill ändern, sodass Agent nicht mit einer bestimmten Priorität in die Warteschlange aufgenommen werden, wird die voraussichtliche Wartezeit für diese Priorität weiterhin angezeigt, bis sich entweder alle Agent von dem Skill abmelden oder eine Übertragung der Konfigurationsdaten erzwungen wird.
  • Die Datenbankelemente für Skill-Status-Berichte werden in den Tabellen csplit und „cagent“ gespeichert.
  • Dieser Bericht verwendet das Split/Skill-Eingabefenster für Berichte. Wählen Sie einen Skill aus, der in dem Bericht angezeigt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Eingabefelder für Split/Skill-Berichte.