Agent

Name oder Login-ID des Agents. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.

syn(LOGID)

ACD

Name oder Nummer der ACD, für die Daten erfasst wurden.

sum(ACD)

Zeitzone (nur für Intervallberichte)

Dieser Bericht zeigt Daten gemäß der vom Benutzer ausgewählten Zeitzone. Bei der Zeitzone des Systems Communication Manager handelt es sich um die Standardzeitzone.

Nur Eingabe

Zeit (nur Intervallberichte)

Zeitintervall, für das dieser Bericht Daten anzeigt. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.

STARTTIME, STARTTIME + INTRVL

Datum, Woche (Starttag) oder Monat (Starttag)

Der Tag, die Woche oder der Monat, für den bzw. die der Bericht ausgeführt wurde. Sie können diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen.

ROW_DATE

Eingehende ACD-Anrufe

Gesamtzahl aller ankommenden ACD-Anrufe, die dieser Agent im Berichtszeitraum abgeschlossen hat.

(sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS - O_ACDCALLS)), <INBOUND_ACDCALLS>

Mittl. ACD-Zeit (eing.)

Durchschnittliche Länge aller ankommenden ACD-Anrufe, die der Agent im Berichtszeitraum abgeschlossen hat.

sum(ACDTIME+ DA_ACDTIME- O_ACDTIME)/sum(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS- O_ACDCALLS)

Mittlere ACW-Zeit (ACD Eing.)

Durchschnittliche Dauer aller ACW-Sitzungen dieses Agenten für ankommende ACD-Anrufe, die im Berichtszeitraum abgeschlossen wurden. Verbindungsaktivitäten aus Agenten-Direktanrufen sind eingeschlossen.

sum(ACWTIME + DA_ACWTIME - O_ACWTIME)/ sum(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS- OACDCALLS)

ACD-Anrufe (Abg.)

Gesamtzahl aller abgehenden ACD-Anrufe, die dieser Agent im Berichtszeitraum abgeschlossen hat.

sum(O_ACDCALLS)

Mittlere Abgehende ACD-Zeit

Durchschnittliche Dauer aller abgehenden ACD-Anrufe, die dieser Agent im Berichtszeitraum abgeschlossen hat.

sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Mittlere ACW-Zeit (ACD Abg.)

Durchschnittliche Dauer aller ACW-Sitzungen dieses Agenten für abgehende ACD-Anrufe, die im Berichtszeitraum abgeschlossen wurden. Verbindungsaktivitäten aus Agenten-Direktanrufen sind eingeschlossen.

sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Nst.-Anr. (eing.)

Anzahl von ankommenden Nebenstellenanrufen, die vom Agent im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden.

Dazu zählen auch die Anrufe, die beim Agent in den folgenden Arbeitsmodi eingegangen sind:

sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS), sum<EXT_CALL_IN>

Mittl. Nst.- Zeit (Eing.)

Durchschnittliche Dauer der ankommenden Nebenstellenanrufe für diesen Agent.

sum((ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS))

Nst.-Anrufe (Abg.)

Anzahl von abgehenden Nebenstellenanrufen, die vom Agenten im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden.

Dazu zählen auch die Anrufe, die der Agent in folgenden Arbeitsmodi getätigt hat:

sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), sum<EXT_CALL_OUT>

Mittl. Nst.-Zeit (Abg.)

Durchschnittliche Dauer der abgehenden Nebenstellenanrufe für diesen Agent.

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Externe Nst.-Anrufe (Abg.)

Anzahl der abgehenden Nebenstellenanrufe, die dieser Agent während der ACW- bzw. AUX-Zeit mit Teilnehmern außerhalb des Kommunikationsservers geführt hat. (Dazu zählen keine DA_ACWOFFCALLS.)

sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Mittlere Nst.-Zeit (Abg.)

Durchschnittliche Dauer der Gespräche, die dieser Agent während der ACW-Sitzungen oder der AUX-Arbeit mit Teilnehmern außerhalb des Kommunikationsservers geführt hat.

sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME)/ sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Unterstütz.

Anzahl der Anrufe, die von diesem Agenten während des Berichtszeitraums an den Supervisor weitergegeben wurden.

sum(ASSISTS)

Umleit. (Abg.)

Anzahl der von diesem Agenten während des angegebenen Zeitraums auf ein anderes Ziel umgelegten Anrufe.

sum(TRANSFERRED)