Split/Skill

Name oder Nummer der Splits/Skills, die für diesen Bericht gewählt wurden.

syn(SPLIT)

Level

Der Skill-Level, der mit dem aktuellen WORKSKILL des Agents verknüpft ist, sofern WORKSKILL nicht gleich Null ist. Dieser Wert kann nur in einem Kommunikationsserver mit EAS-Funktion angezeigt werden. Für Avaya Business Advocate enthält WORKSKLEVEL in der Tabelle „cagent“ entweder einen Skill-Level (1 – 16) für einen normalen Skill oder einen Reserve-Level (1 oder 2) für einen Reserve-Skill. Dieser WORKSKLEVEL gilt für WORKSKILL.

syn(WORKSKLEVEL)

Agentenbesetzung

Die Gesamtzahl der Agent, die bei den einzelnen Splits/Skills angemeldet sind.

STAFFED

Skill-Status

Aktueller Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellenwerten. Erfordert Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE)

Agentenname

Namen der Agent (bzw. Agent-IDs, wenn die Namen noch nicht in der "Datenbank für Zuordnungen" festgelegt wurden), die diesem Split/Skill zugeordnet und angemeldet sind.

syn(LOGID)

Status

Der aktuelle Arbeitsmodus (Status) des Agenten: BEREIT, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, KLINGELN, UNBEKANNT, SONSTIGE, NICHT ANGEMELDET (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) sowie die Anrufrichtung: NULL (leer), ANKOMMEND oder ABGEHEND.

syn(WORKMODE) und syn(DIRECTION)

Zeit

Vergangene Zeit, seit ein Agent zuletzt in einem Split/Skill den WORKMODE (Arbeitsmodus) gewechselt hat. Dieses Element wird nicht zurückgesetzt, wenn die Zielrichtung (DIRECTION) geändert wird, der Arbeitsmodus (WORKMODE) jedoch gleich bleibt. Wenn ein Agent z. B. von AUX auf AUXOUT und zurück wechselt, zählt die AGTIME weiter, ohne zurückgesetzt zu werden.

AGTIME

Split/Skill

Der mit dem Anruf verknüpfte Split oder der ACW-Status, wenn sich der Agent entweder in einem Split- oder einem direkten Agenten-ACD-Anruf bzw. im ACW-Status befindet. Wenn ein Agent einen ACD-Anruf auf „Halten“ setzt und einen AUX-Anruf ausführt, ist dies der Split des auf „Halten“ gesetzten ACD-Anrufes. Bei AUXIN-Anrufen und AUXOUT-Anrufen, die getätigt werden, ohne dass ein ACD-Anruf auf „Halten“ gesetzt wurde, ist dies der Split, bei dem der Agent am längsten angemeldet war. Wenn der Agent verfügbar ist, werden alle Splits aufgeführt, in denen der Agent verfügbar ist.

WORKSPLIT, WORKSPLIT2…4

% im Servicelevel

Prozentsatz der Split-/Skill-ACD-Anrufe, die innerhalb der vordefinierten Zeit vom Agenten angenommen wurden. Dem Split/Skill angebotene Anrufe, die abgebrochen wurden, sowie Anrufe, die nicht angenommen wurden (jedoch ohne direkte Agentanrufe). Bei nicht angenommenen Anrufen kann es sich um erzwungene „Besetzt“-Anrufe, zwangsausgelöste Anrufe, an ein anderes Ziel umgeleitete Anrufe sowie auch Anrufe handeln, die bei mehr als einem Split/Skill in der Warteschlange standen und in einem anderen Split/Skill angenommen wurden.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_ LVL_SPL>

Wartende Anrufe

Anzahl der Split- oder Skill-ACD-Anrufe, die auf Beantwortung warten. Dazu zählen auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingeln. Diese Werte enthalten jedoch keine Agenten-Direktanrufe.

INQUEUE+INRING

Ältester wartender Anruf

Zeit (in Sekunden), die der älteste ACD-Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat (d. h. am Sprachterminal eines Agents für die einzelnen im Bericht genannten Splits/Skills), bevor er angenommen wurde. Agenten-Direktanrufe sind hierin jedoch nicht enthalten.

OLDESTCALL

Mittl. Annah.-Zeit

Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufe mit Warten oder Klingeln verbracht haben, bevor sie von einem Agenten angenommen wurden. Dieser Wert enthält keine Agenten-Direktanrufe, aber er enthält abgehende ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“).

ANSTIME /ACDCALLS < AVG_ANSWER_ SPEED>

ACD-Anrufe

ACD-Anrufe, die in der Split/Skill-Warteschlange waren und von einem Agenten angenommen wurden. Dieser Wert enthält keine Agenten-Direktanrufe, aber er enthält ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (z. B. durch „Outbound Predictive Dialing – Abgehende automatische Telefonwahl“).

ACDCALLS

Mittl. ACD-Zeit

Die durchschnittliche Gesprächsdauer (ohne Haltezeit) wird stets für alle ACD-Anrufe dieses Splits/Skills berechnet. Dieser Wert enthält keine direkten Agentenanrufe, aber er enthält die Gesprächsdauer aller ausgehenden ACD-Anrufe, die von einem Zusatzsystem ausgeführt wurden (auch „Outbound Predictive Dialing“ – „Automatische Wahl ausgehender Anrufe“ genannt).

ACDTIME /ACDCALLS < AVG_ACD_TALK_TIME>

Abgebr. Anrufe

Gesamtzahl der für die einzelnen Splits/Skills in der Warteschlange befindlichen Anrufe, die abgebrochen wurden, bevor sie ein Agent entgegengenommen hat. Dazu gehören auch die Anrufe, die an einem Sprachterminal klingelten, jedoch keine Agenten-Direktanrufe. Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der abgehenden Gespräche für jeden Split/Skill, die von der Gegenstelle abgebrochen wurden, bevor ein Agent angenommen hat.

ABNCALLS

Mittl. Abbr.-Zeit

Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufen, bevor aufgelegt wurde.

ABNTIME /ABNCALLS < AVG_ABANDON_TIME>