Modo de trabalho

• ACD: o agente está em uma chamada ACD.

• ACW: o agente está no modo de pós-atendimento.

• AUX: o agente está no modo de pausa.

• DISP.: o agente está disponível para receber uma chamada ACD.

• ACDD: o agente está em uma chamada ACD direta ao agente.

• ACDW: o agente está no modo de pós-atendimento para uma chamada ACD direta ao agente.

• OUTRO: o agente acabou de efetuar logon e o CMS ainda não foi notificado sobre o estado do agente, ou o agente está discando para fazer uma chamada ao ramal enquanto estiver em Operação Automática//Operação Manual (AI/MI), ou está em AI/MI e há uma chamada tocando no ramal, ou colocou uma chamada em retenção e não fez mais qualquer ação relacionada ao telefone.

• CHAMANDO: uma chamada ACD está tocando no terminal de voz do agente e o agente não está fazendo nada.

• DESCONHECIDO: CMS não reconhece o estado atual.

• NÃO EM SERVIÇO: o agente não efetuou logon ou ainda não está em serviço.

Modo de trabalho de rastreamento do agente

• LOGON: um agente efetuou logon.

• DESCONECTAR: um agente efetuou logoff e não está disponível para receber chamadas ACD.

Direção da chamada

• Entrada: o agente está em uma chamada de entrada.

• Saída: o agente está em uma chamada de saída.

Origem da chamada

• TELEFONE: o agente discou uma chamada de saída usando o teclado de discagem do terminal de voz.

• TECLADO: o agente discou uma chamada de saída usando o teclado do computador.

Destino da Chamada

• PBX: interno para a central.

• Desativado: externo para a central.

Nível de Reserva

• Rsv1: o agente começa a atender chamadas quando o primeiro limite da especialidade é ultrapassado.

• Rsv2: o agente começa a atender chamadas quando o segundo limite da especialidade é ultrapassado.

Preferência de atendimento de chamadas

• NÍVEL: a preferência de atendimento de chamada do agente é feita por nível de especialidade.

• NEED: a preferência de atendimento de chamada do agente é feita pela maior necessidade.

• PORCENTO: a preferência de atendimento de chamada do agente baseia-se em uma porcentagem de tempo alocada a cada especialidade.

Função do agente

• CIMA: o agente com certeza atenderá às chamadas da especialidade (a não ser que haja sobrecarga das outras habilidades do agente).

• ALOCADO: o agente tem o tempo distribuído para atender as chamadas de especialidade.

• BACKUP: o agente auxilia, atendendo às chamadas da especialidade quando sua especialidade superior não está ocupada.

• NÔMADE: o agente atende às chamadas da especialidade quando a especialidade tem a maior necessidade.

• RESERVA: o agente auxilia, atendendo às chamadas da especialidade quando a especialidade está acima do limite. Essas funções variam de acordo com a preferência de atendimento de chamada.

Tipo de interrupção

• ND: não interruptível quando o agente está no modo de pausa.

• AUTO-IN: interrupção automática.

• MANUAL-IN: interrupção manual.

• NOTIFICAR: o agente será notificado da interrupção e pode escolher se a aceita ou a rejeita.

Status de interrupção

• ND: o agente não está no estado interruptível de pausa.

• NOTIFICAÇÃO: o agente está sendo notificado de uma interrupção durante o estado interruptível de pausa.

• INTRRPTED: o agente é interrompido no estado interruptível de pausa e está atendendo uma chamada.

• INTRRPTBLE: o agente está no estado interruptível de pausa.