Siga este procedimento para adicionar novos tipos de exceção, modificar as opções para tipos de exceção existentes e remover opções de tipos de exceção existentes.

1. Acesse um dos seguintes menus de exceção de agente:

   • Administração > Exceções > Exceções do agente

   • Administração > Exceções > Códigos de motivo 0-49 das exceções do agente

   • Administração > Exceções > Códigos de motivo 50-99 das exceções do agente

   O CMS Supervisor exibe a janela Exceções do agente para a ACD atual.

2. Na lista suspensa ACD atual, selecione a ACD ativa para a qual deseja administrar uma exceção.

   O CMS Supervisor exibe a janela Exceções do agente para a ACD selecionada.

3. No campo Grupo/Especialidade, insira o nome ou o número da grupo ou especialidade para a qual uma exceção deve ser criada.

   Caso o item selecionado tenha exceções atribuídas, o sistema exibe as atribuições de exceção na janela. Caso não existam exceções atribuídas, o sistema exibe uma mensagem de que nenhuma exceção foi encontrada.

4. Opcional No campo Selecionar grupos/especialidades adicionais (opcional), insira o nome ou o número da grupo ou especialidade à qual deseja atribuir uma exceção. O campo aceita várias entradas separadas por ponto e vírgula (;) caso deseje atribuir as mesmas exceções a vários grupos ou especialidades. É possível atribuir exceções a até 32 grupos ou especialidades em uma só operação.
5. Use os controles com os sinais de adição e subtração ou clique nos nomes de grupo ou especialidade para mover os grupos ou especialidades entre os painéis Resultados da pesquisa e Grupo(s)/especialidade(s) selecionado(s). Repita essa etapa até que os grupos ou especialidades às quais deseja atribuir exceções estejam no painel Grupo(s)/especialidade(s) selecionado(s).
6. Administre as seguintes opções para cada tipo de exceção que deseja ativar para os grupos ou especialidades selecionados. Os tipos de exceção estão descritos em Definições das exceções do agente.

   • Ativo - Marque essa caixa de seleção para habilitar a exceção e permitir que ela siga os parâmetros especificados nas outras opções. Deixar essa caixa de seleção em branco desativa a exceção e o CMS não tentará rastrear a atividade dessa exceção, porém, os limites de tempo e outros limites inseridos são salvos para ativação posterior. Todos os tipos de exceção usam essa opção.

   • Tempo limite - Insira o limite de tempo em segundos (0 a 28800) para os tipos de exceção que utilizam um limite de tempo. Esse valor é utilizado para determinar a quantidade de tempo mínima ou máxima para uma atividade, dependendo do tipo de exceção. Se esse limite for ultrapassado, o CMS irá contar a atividade e compará-la com o campo Limite. Essa opção requer uma entrada e não pode ser deixada em branco.

   • Limite - Insira o número de ocorrências aceitáveis dessa atividade (0 a 999) para os tipos de exceção que usam um limite. Qualquer ocorrência além desse número irá gerar uma exceção. Se você quiser que o CMS crie uma exceção na primeira ocorrência, insira o valor 0 nesse campo. Esse campo requer uma entrada e não pode permanecer em branco.

7. Execute uma das operações a seguir:

   • Clique em Adicionar ao adicionar um novo conjunto de exceções.

   • Clique em Modificar ao modificar configurações para um conjunto existente de exceções.

   • Clique em Remover quando desejar remover todas as exceções administradas.

   • Clique em Apagar para limpar qualquer configuração que tenha alterado antes de realizar uma operação de adição, modificação ou remoção.

   O CMS Supervisor exibe uma mensagem de confirmação após realizar qualquer operação de adição, modificação ou remoção.