Exceções da contagem de incidência

Uma exceção de contagem de vinculação ocorre quando o número de ocorrências de uma atividade de ACD excede um limite de ocorrência definido pela central de atendimento no intervalo atual.

O intervalo atual é um número definido de 15, 30 ou 60 minutos. Muitas exceções do CMS são medidas com base nesse intervalo.

A maioria das condições de exceção aplica-se a eventos de ACD que ocorrem dentro do intervalo atual definido pela central de atendimento. Quando o intervalo atual muda, as ocorrências do evento ACD são zeradas e o CMScomeça a contar as ocorrências de eventos novamente. Portanto, as condições de exceção devem, de fato, refletir o que você deseja acionar na exceção dentro do intervalo atual.

Exceções temporizadas de agente

As exceções temporizadas de agente são rastreadas desde o momento em que o agente se conecta ao momento em que ele se desconecta. Essas exceções podem ocorrer várias vezes durante o período de logon e dentro de um intervalo. A contagem de exceções é zerada quando o agente sai do estado que acionou a exceção.

Por exemplo, uma exceção temporizada de agente pode ser configurada para ocorrer quando um agente passar mais de 5 minutos no modo de trabalho PAUSA. Portanto, quando um agente passar mais de 5 minutos no modo de trabalho PAUSA, uma exceção será acionada para esse agente. Quando o agente muda para outro estado, como AVAIL, a exceção é redefinida para que ela possa ocorrer novamente assim que o agente entrar outra vez no modo de trabalho AUX.

Outras exceções temporizadas

Outras exceções temporizadas são acionadas quando o número de ocorrências de atividade ACD excede o limite de tempo mínimo ou máximo definido para a referida atividade.

Por exemplo, pode-se definir o limite de tempo em 20 segundos para qualquer chamada aguardar na fila de espera antes de ser atendida. Pode-se, então, definir um limite de ocorrências de três para o número aceitável de chamadas que podem aguardar na fila durante 20 segundos. Uma exceção ocorrerá se, dentro de um intervalo, mais de três chamadas aguardarem na fila durante mais de 20 segundos.

Os limiares de ocorrência temporizados para esse tipo de exceção aplicam-se às atividades ACD durante o último intervalo. No começo do intervalo seguinte, a contagem de ocorrências para qualquer tipo de exceção temporizada, exceto para as exceções temporizadas de agente, é zerada, começando novamente do zero. Entretanto, como o tempo limite de um tipo de exceção com tempo designado pode ser superior a uma hora, a duração de uma atividade de exceção não é eliminada no final do intervalo intra-hora. O CMS continua a controlar o tempo gasto em uma atividade de exceção que continua de um intervalo a outro para esse tipo de exceção.

Atualmente o sistema envia as seguintes exceções de coleta de dados quando o link está ativo:

• ACD <número>: coleta de dados iniciada

• ACD <número>: coleta de dados iniciada - novas traduções

As exceções são geradas quando o sistema Communication Manager principal começa a coletar dados. Quando o sistema Communication Manager secundário começa a coletar os dados, uma das novas exceções a seguir é gerada:

• ACD <número>: coleta de dados para o sistema Communication Manager secundário iniciada

• ACD <número>: coleta de dados para o sistema Communication Manager secundário iniciada - novas traduções

Todas as exceções mencionadas são exibidas nas telas Exceção, Exceção e log de exceção em tempo real, Relatórios históricos, Outras exceções e Coleta de dados.