A utilização das exceções de grupo ou especialidade pode ajudar a identificar os grupos ou especialidades que precisam ser ajustadas para alcançar mais eficiência na central de atendimento.
As exceções de grupo ou especialidade podem auxiliá-lo na identificação de problemas nas seguintes áreas:
O período de tempo que as chamadas aguardam para diferentes opções de atendimento
O número de chamadas direcionadas através de diferentes opções de atendimento
A velocidade média em que as chamadas são atendidas
