Os perfis de atendimento são configurados para um grupo ou especialidade que auxilia na determinação de quanto tempo transcorre antes de a chamada ser atendida ou abandonada. O número acumulado de segundos transcorridos para uma chamada não atendida é dividido em diferentes incrementos de nível de serviço. Se uma chamada ultrapassar o tempo permitido para o primeiro incremento de nível de serviço, ela será movida para o próximo incremento de nível de serviço. Essas informações são registradas para cada chamada e poderão ser visualizadas posteriormente através do relatório de perfil de atendimento do grupo/especialidade para determinar o número de chamadas atendidas ou abandonadas em cada incremento.