Modificando exceções de agente usando o aplicativo para PC

Última atualização : May 11, 2026 |

Procedimento

  1. Na janela Controlador, selecione Caixa postal > Exceções na barra do menu.

    A CMS Supervisor exibe a janela Exceções.

  2. No campo ACD, selecione a ACD onde se encontra o grupo/especialidade para modificar as exceções do agente.
  3. Na lista Operações, realce Exceções do agente.
    Nota:

    Se precisar adicionar exceções do agente para os códigos de motivo AUX 10 a 99, selecione a operação adequada para Códigos de motivo 0-49 das exceções do agente e Códigos de motivo 50-99 das exceções do agente.

  4. Clique em OK.

    O Supervisor exibirá a janela Administração de exceção do agente.

    Essa janela aparece com todos os campos em branco quando é aberta pela primeira vez.

    Nota:

    Essa caixa de diálogo de rolagem contém mais exceções do que as exibidas no gráfico acima. Utilize a barra de rolagem à direita da caixa de diálogo para visualizar as outras exceções.

  5. No campo Grupo/Especialidade, insira o nome ou o número do grupo/especialidade para o qual será modificada a configuração das exceções do agente.
  6. Na barra de menu, selecione Ações > Localizar.

    O Supervisor localiza a configuração da exceção do agente para o grupo/especialidade especificado e exibe os dados nos campos apropriados. Se os dados da configuração da exceção não forem encontrados, a barra de status exibe 0 matches found.

    Para retornar todos os grupos/especialidades, deixe o campo Grupo/Especialidade em branco antes de realizar a ação Localizar. O Supervisor irá retornar todos os grupos/especialidades para os quais você tiver permissão de leitura. Você poderá utilizar as ações do menu Próximo e Anterior para alternar entre os grupos/especialidades.

  7. Administre as seguintes opções para cada tipo de exceção que deseja ativar para os grupos ou especialidades selecionados. Os tipos de exceção estão descritos em Definições das exceções do agente.

    • Ativo - Marque essa caixa de seleção para habilitar a exceção e permitir que ela siga os parâmetros especificados nas outras opções. Deixar essa caixa de seleção em branco desativa a exceção e o CMS não tentará rastrear a atividade dessa exceção, porém, os limites de tempo e outros limites inseridos são salvos para ativação posterior. Todos os tipos de exceção usam essa opção.

    • Tempo limite - Insira o limite de tempo em segundos (0 a 28800) para os tipos de exceção que utilizam um limite de tempo. Esse valor é utilizado para determinar a quantidade de tempo mínima ou máxima para uma atividade, dependendo do tipo de exceção. Se esse limite for ultrapassado, o CMS irá contar a atividade e compará-la com o campo Limite. Essa opção requer uma entrada e não pode ser deixada em branco.

    • Limite - Insira o número de ocorrências aceitáveis dessa atividade (0 a 999) para os tipos de exceção que usam um limite. Qualquer ocorrência além desse número irá gerar uma exceção. Se você quiser que o CMS crie uma exceção na primeira ocorrência, insira o valor 0 nesse campo. Esse campo requer uma entrada e não pode permanecer em branco.

  8. Quando todos os limites de tempo e limites necessários forem modificados, selecione Ações > Modificar na barra de menu.

    O Supervisor atualizará os dados para esse grupo/especialidade e exibirá uma mensagem de Bem-sucedido na barra de status.