Na janela Controlador, selecione Caixa postal > Exceções na barra do menu.
A CMS Supervisor exibe a janela Exceções.
No campo ACD, selecione a ACD para o grupo/especialidade em que as exceções do agente serão criadas.
Na lista Operações, realce Exceções do agente.
Nota:
Se precisar adicionar exceções do agente para os códigos de motivo AUX 10 a 99, selecione a operação adequada para Códigos de motivo 0-49 das exceções do agente e Códigos de motivo 50-99 das exceções do agente.
Clique em OK.
O Supervisor exibirá a janela Administração de exceção do agente.
Essa janela aparece com todos os campos em branco quando é aberta pela primeira vez.
Nota:
Essa caixa de diálogo de rolagem contém mais exceções do que as exibidas no gráfico acima. Utilize a barra de rolagem à direita da caixa de diálogo para visualizar as outras exceções.
No campo Grupo/Especialidade, insira o nome ou o número do grupo/especialidade para o qual será criada uma configuração de exceções do agente.
O campo Grupo/Especialidade pode aceitar várias entradas. Cada entrada deve ficar separada por um ponto e vírgula (;).
Administre as seguintes opções para cada tipo de exceção que deseja ativar para os grupos ou especialidades selecionados. Os tipos de exceção estão descritos em Definições das exceções do agente.
Ativo - Marque essa caixa de seleção para habilitar a exceção e permitir que ela siga os parâmetros especificados nas outras opções. Deixar essa caixa de seleção em branco desativa a exceção e o CMS não tentará rastrear a atividade dessa exceção, porém, os limites de tempo e outros limites inseridos são salvos para ativação posterior. Todos os tipos de exceção usam essa opção.
Tempo limite - Insira o limite de tempo em segundos (0 a 28800) para os tipos de exceção que utilizam um limite de tempo. Esse valor é utilizado para determinar a quantidade de tempo mínima ou máxima para uma atividade, dependendo do tipo de exceção. Se esse limite for ultrapassado, o CMS irá contar a atividade e compará-la com o campo Limite. Essa opção requer uma entrada e não pode ser deixada em branco.
Limite - Insira o número de ocorrências aceitáveis dessa atividade (0 a 999) para os tipos de exceção que usam um limite. Qualquer ocorrência além desse número irá gerar uma exceção. Se você quiser que o CMS crie uma exceção na primeira ocorrência, insira o valor 0 nesse campo. Esse campo requer uma entrada e não pode permanecer em branco.
Quando todos os limites de tempo e limites necessários forem inseridos, selecione Ações > Adicionar na barra de menu.
Os dados da configuração da exceção serão salvos para esse grupo/especialidade e a barra de status exibirá uma mensagem de Êxito.
