ACW_AUX_OUT_ADJ

ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS

Appels hors du serveur de communication par un système annexe tout en étant en ACW ou en AUX

ACW_AUX_OUT_CALLS

ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS

Tous les appels placés hors du serveur de communication tout en étant en ACW ou en AUX

AGENTS_ON_EXT_CALLS

(ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT)

Agents en appels de poste

ART (Données réelles par rapport à l'objectif)

(100*TARGETACDCALLS / CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT

Ce calcul permet de déterminer le niveau de service réel par rapport au pourcentage de l'objectif de niveau de service.

AVG_ABANDON_TIME

ABNTIME / ABNCALLS

Durée moyenne avant abandon

AVG_ABANDON_TIME_SUM

sum(ABNTIME) / sum(ABNCALLS)

Durée moyenne totale des abandons

AVG_ACD_TALK_TIME

ACDTIME / ACDCALLS

Durée moyenne de conversation ACD

AVG_ACD_TALK_TIM_SUM

sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS)

Durée moyenne totale de conversation ACD

AVG_ACW_TIME

ACWTIME / ACDCALLS

Durée moyenne ACW

AVG_ACW_TIME_SUM

sum(ACWTIME) / sum(ACDCALLS)

Durée moyenne totale ACW

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS

sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME) / sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Durée moyenne des appels hors du serveur de communication tout en étant en ACW ou en AUX

AVG_AGENT_ACW_SUM

sum(TOTAL_ACWTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Durée moyenne totale de travail après appel (ACW) des agents

AVG_AGENT_ACW_TIME

TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS

Durée moyenne ACW

AVG_AGENT_TALK_SUM

sum(TOTAL_ACDTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Durée moyenne totale de conversation ACD des agents

AVG_AGENT_TALK_TIME

TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS

Durée moyenne de conversation ACD des agents

AVG_ANSWER_SPEED

ANSTIME / ACDCALLS

Délai moyen de réponse

AVG_ANSWER_SPEED_SUM

sum(ANSTIME) / sum(ACDCALLS)

Délai moyen total de réponse des agents

AVG_CONNECT_TIME

CONNECTTIME / CONNECTCALLS

Durée moyenne pour qu'un appel non-ACD se connecte à un agent

AVG_CONNECT_TIME_SUM

sum(CONNECTTIME) / sum(CONNECTCALLS)

Durée moyenne totale pour qu'un appel non-ACD se connecte à un agent

AVG_DEQUE_ACD_TIME

DEQUETIME / DEQUECALLS

Durée moyenne de conversation pour les appels en attente sur une division et ailleurs

AVG_EQV_AG_STFD

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / (INTRVL * 60)

Positions moyennes occupées pour cette compétence sur l'ensemble des préférences de traitement des appels

AVG_HOLD_TIME

HOLDTIME / HOLDCALLS

Durée moyenne de mise en attente

AVG_HOLD_TIME_SUM

sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS)

Durée moyenne totale de mise en attente

AVG_INB_ACD_TIME

(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS)

Durée moyenne des appels ACD entrants

AVG_INB_ACW_TIME

(TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / INBOUND_ACDCALLS

Durée moyenne des appels ACW entrants

AVG_INB_ACD_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME)) / INBOUND_ACDCALLS

Durée moyenne des appels ACD entrants

AVG_INB_ACW_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACWTIME- O_ACWTIME))/ INBOUND_ACDCALLS

Durée moyenne des appels ACW entrants

AVG_OUTB_ACD_SUM

sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Durée moyenne totale de conversation des appels ACD sortants

AVG_OUTB_ACD_TIME

O_ACDTIME / O_ACDCALLS

Durée moyenne de conversation des appels ACD sortants

AVG_OUTB_ACW_SUM

sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Durée moyenne totale de conversation des appels ACW sortants

AVG_OUTB_ACW_TIME

O_ACWTIME / O_ACDCALLS

Durée moyenne de conversation des appels ACW sortants

AVG_POS_STAFF

I_STAFFTIME / (INTRVL * 60)

Positions moyennes occupées

AVG_POS_STAFF_SUM

sum(I_STAFFTIME) / sum(INTRVL * 60)

Positions moyennes totales occupées

AVG_TALK_TIME_IN

(ACWINTIME + AUXINTIME) / (ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Durée moyenne de conversation des appels internes entrants

AVG_TALK_TIME_IN_SUM

sum(ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Durée moyenne totale de conversation des appels internes entrants

AVG_TALK_TIME_OUT

(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Durée moyenne de conversation des appels internes sortants

AVG_TALK_TIME_OUT_SUM

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Durée moyenne totale de conversation des appels internes sortants

AVG_TOP_STAFF

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOPAVAUXTIME) / (INTRVL * 60)

Positions moyennes occupées pour EAS, calculées selon le concept d'agent supérieur pour éviter que soit compté deux fois le temps de travail des agents occupés à plusieurs compétences.

AVG_TOP_STAFF_SUM

sum(TOT_I_ACDACW_SUM + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM)/sum(INTRVL*60)

Positions moyennes occupées pour EAS, correspondant à la somme de tous les enregistrements trouvés au cours de la recherche et calculées selon le concept d'agent supérieur pour éviter que soit compté deux fois le temps de travail des agents occupés à plusieurs compétences.

AVG_TRK_HOLD_IN_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

Durée moyenne totale d'attente des appels entrants sur la ligne réseau

AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM

sum(OUTTIME) / sum(OUTCALLS)

Durée moyenne totale d'attente des appels sortants sur la ligne réseau

AVG_TRK_HOLD_TIME

(INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + OUTCALLS)

Durée moyenne d'attente des appels sur la ligne réseau

AVG_TRK_HOLD_TIME_IN

INTIME / INCALLS

Durée moyenne d'attente des appels entrants sur la ligne réseau

AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT

OUTTIME / OUTCALLS

Durée moyenne d'attente des appels sortants sur la ligne réseau

AVG_VDN_ACD_SK1_TIME

SKILLTIME1/SKILLCALLS1

Temps moyen passé sur les appels pour la préférence 1 de compétence du VDN

AVG_VDN_ACD_SK2_TIME

SKILLTIME2/SKILLCALLS2

Temps moyen passé sur les appels pour la préférence 2 de compétence du VDN

AVG_VDN_ACD_SK3_TIME

SKILLTIME3/SKILCALLS3

Temps moyen passé sur les appels pour la préférence 3 de compétence du VDN

AVG_VDN_ACW_SK1_TIME

SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1

Temps moyen passé en ACW pour la préférence 1 de compétence du VDN

AVG_VDN_ACW_SK2_TIME

SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2

Temps moyen passé en ACW pour la préférence 2 de compétence du VDN

AVG_VDN_ACW_SK3_TIME

SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3

Temps moyen passé en ACW pour la préférence 3 de compétence du VDN

AVG_VDN_TIME

INTIME / INCALLS

Durée moyenne dans le VDN

AVG_VDN_TIME_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

Durée moyenne totale dans le VDN

AVG_VEC_TIME

INTIME / INCALLS

Durée moyenne dans le vecteur

AVG_VEC_TIME_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

Durée moyenne totale dans le vecteur

BUSY_DISCONNECT

BUSYCALLS + DISCCALLS

Nombre d'appels ayant été occupés et libérés

CALLS_PER_POS

(60 * INTRVL * ACDCALLS) / I_STAFFTIME

Appels par position occupée

CALLS_PER_POS_SUM

(sum(60 * INTRVL) * sum(ACDCALLS))/ sum(I_STAFFTIME

Nombre total d'appels par position

CALLS_WAITING

INQUEUE + INRING

Nombre d'appels en sonnerie et en file d'attente pour une division/compétence

CCS_TIME_INBOUND

I_INOCC/100

Temps en ligne CCS attribué aux appels entrants

CCS_TIME_OUTBOUND

I_OUTOCC/100

Temps en ligne CCS attribué aux appels sortants

DEDICATED_AGENT

FTE_AGENTS + TSTAFFED

Nombre d'agents considérés spécialisés pour cette compétence

EXT_CALL_IN

(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Appels de poste entrants

EXT_CALL_OUT

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Appels de poste sortants

EXT_IN_TIME

(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME)

Temps sur les appels de poste entrants

EXT_OUT_TIME

(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME)

Temps sur les appels de poste sortants

FACTIVE_AG

FAGINRING + FONACD + FINACW

Nombre d'agents flexibles en appels ACD, en sonnerie ou en état de travail après appel (ACW) pour cette compétence

FTE_AGENTS

TOT_PERCENTS / 100

Nombre d'agents équivalents temps plein connectés pour cette compétence

FTEA_AVAUX

(I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * (MAX_FTE_AGENTS / MAXSTAFFED)

Proportion du temps non-ACD pour cette compétence des agents en attribution de pourcentage (PCNT)

I_SUM_TIME

I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_ DA_ACWTIME

Temps intermédiaire utilisé pour calculer INT_AUXTIME

IAUXTIME_REMAINING

(sum(I_AUXTIME)

-sum(I_AUXTIME1)

-sum(I_AUXTIME2)

-sum(I_AUXTIME3)

-sum(I_AUXTIME4)

-sum(I_AUXTIME5)

-sum(I_AUXTIME6)

-sum(I_AUXTIME7)

-sum(I_AUXTIME8)

-sum(I_AUXTIME9)

-sum(I_AUXTIME0))

Durée que les agents ont passé en mode de travail AUX dans une division/compétence pour les codes de motif de travail AUX 10-99

INAUX_REMAINING

(INAUX-INAUX0-INAUX1-INAUX2-INAUX3-INAUX4-INAUX5-INAUX6-INAUX7-INAUX8-INAUX9)

Nombre d'agents en mode de travail AUX dans une division/compétence pour les codes de motif de travail AUX 10-99

INBOUND_ACDCALLS

(sum (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS))

Total des appels ACD entrants

INT_AUXTIME

I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - (I_SUM_TIME)

Temps passé par un agent en mode de travail AUX dans une division/compétence unique

INTRVL_END_TIME

STARTTIME + INTERVL

Heure de fin d'un intervalle

MAIN_ACD_CALLS

ACDCALLS - BACKUPCALLS

Appels répondus pour la division/compétence principale

MAX_DEDICATED_AGT

MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP

Nombre maximum d'agents (supérieurs plus équivalents temps plein) considérés comme spécialisés pour cette compétence

MAX_FTE_AGENTS

MAX_TOT_PERCENTS / 100

Nombre maximum d'agents équivalents temps plein sur cette compétence

NON_TOP_STAFFED_AGTS

STAFFED - TSTAFFED

Agents connectés qui ne sont pas des agents supérieurs

PCNT_AGSURP

100*(AGSURPDELIVERIES)/(AGSURPDELIVERIES+CALLSURPDELIVERIES)

Pourcentage des appels acheminés en cas de condition d'agents excédentaires.

PCNT_AGSURP_PREF

100 * (AGSURPPREFCALLS) /(AGSURPDELIVERIES)

Pourcentage des appels acheminés aux agents préférés en cas de condition d'agents excédentaires.

PCNT_AGSURP_PREF_SUM

100 * sum(AGSURPPREFCALLS) /sum(AGSURPDELIVERIES)

Pourcentage total des appels acheminés aux agents préférés en cas de condition d'agents excédentaires.

PCNT_AGSURP_SUM

100 * sum(AGSURPDELIVERIES) /sum(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

Pourcentage total des appels acheminés en cas de condition d'agents excédentaires.

PCNT_CALLSURP

100 * (CALLSURPDELIVERIES) /(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

Pourcentage des appels acheminés en cas de condition d'appels excédentaires.

PCNT_CALLSURP_SUM

100 * sum(CALLSURPDELIVERIES) / sum(AGSURPDELIVERIES+CALLSURPDELIVERIES)

Pourcentage total des appels acheminés en cas de condition d'appels excédentaires.

PERCENT_ACD_TIME

100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME) / I_STAFFTIME)

Temps en pourcentage passé par les agents sur des appels ACD de division/compétence et en ACW

PERCENT_ACD_TIME_SUM

100 * (sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME) / sum(I_STAFFTIME))

Pourcentage total du temps passé par les agents sur les appels ACD de division/compétence et en ACW

PERCENT_ALL_BUSY

100 * (ALLINUSETIME / SECS_PER_DAY)

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service

PERCENT_ALL_BUSY_D

100 * (ALLINUSETIME / d_secs.SECSPERDAY)

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la journée

PERCENT_ALL_BUSY_I

100*(ALLINUSETIME)/

(INTERVL*60)

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées dans l'intervalle

PERCENT_ALL_BUSY_M

100 * (ALLINUSETIME /m_secs.SECSPERMN)

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours du mois

PERCENT_ALL_BUSY_W

100 * (ALLINUSETIME /w_secs.SECSPERWK)

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la semaine

PERCENT_ALL_BUSY_SUM

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(SECS_PER_DAY))

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service

PERCENT_AL_BSY_SUM_D

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(d_secs.SECSPERDAY))

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la journée

PERCENT_AL_BSY_SUM_M

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(m_secs.SECSPERMN))

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours du mois

PERCENT_AL_BSY_SUM_W

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(w_secs.SECSPERWK))

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la semaine

PERCENT_ALL_MBUSY_I

100*(MBUSYTIME)/(INTERVL*60 *TRUNKS

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance

PERCENT_AUX_WORK

100 * (I_AUXTIME / I_STAFFTIME)

Temps en pourcentage passé en mode AUX par les agents

PERCENT_AUX_WORK_SUM

100 * (sum(I_AUXTIME) / sum(I_STAFFTIME))

Temps total en pourcentage passé en mode AUX par les agents

PERCENT_CALL_ABAN

100 * (ABNCALLS / (CALLSOFFERED))

Pourcentage d'appels présentés ayant été abandonnés

PERCENT_CALL_ANS

100 * (ACDCALLS / CALLSOFFERED)

Pourcentage d'appels présentés ayant obtenu une réponse

PERCENT_CALL_ANS_SUM

100 * (sum(ACDCALLS) / sum(CALLSOFFERED))

Pourcentage total d'appels présentés ayant obtenu une réponse

PERCENT_MBUSY

100 * (MBUSYTIME / (SECS_PER_DAY * TRUNKS))

Temps en pourcentage pendant lequel les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance

PERCENT_MBUSY_D

100 * (MBUSYTIME / (d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS))

Temps en pourcentage pendant lequel les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la journée

PERCENT_MBUSY_M

100 * (MBUSYTIME / (m_secs.SECSPERMN * TRUNKS))

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours du mois

PERCENT_MBUSY_W

100 * (MBUSYTIME / (w_secs.SECSPERWK * TRUNKS))

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la semaine

PERCENT_MBUSY_SUM_D

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(d_secs.SECSPERDAY) * sum(TRUNKS)))

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la journée

PERCENT_MBUSY_SUM_M

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(m_secs.SECSPERMN) * sum(TRUNKS)))

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours du mois

PERCENT_MBUSY_SUM_W

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(w_secs.SECSPERWK) * sum(TRUNKS)))

Temps en pourcentage pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la semaine

PERCENT_MBUSY_SUM

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(SECS_PER_DAY) * sum(TRUNKS)))

Temps en pourcentage pendant lequel les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance

PERCENT_SERV_LVL_SPL

100 * (ACCEPTABLE / CALLSOFFERED)

Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse dans le niveau de service pour la division/compétence

PERCENT_SERV_LVL_VDN

100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(INCALLS))

Pourcentage d'appels répondus dans le niveau de service pour le VDN

PERCENT_SERV_SPL_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_SPL

Pourcentage d'appels vers une division/compétence hors du niveau de service

PERCENT_SERV_VDN_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_VDN

Pourcentage d'appels vers un VDN hors du niveau de service accepté

PERCENT_SK_AVAIL

100*(sum(I_AVAILTIME) / sum(TI_AVAILTIME)) / (sum(I_STAFFTIME) / sum(TI_STAFFTIME))

Ce calcul permet d'indiquer la durée de disponibilité d'un agent dans toutes les compétences attribuées. Si l'état de réserve automatique a été attribué à un agent pour une compétence donnée, le résultat devrait être inférieur à 100. Un résultat de 83 % à ce calcul indique, par exemple, que l'agent était disponible dans toutes les compétences pendant 83 % de l'intervalle indiqué. Dans ce calcul, un résultat élevé indique que l'état de réserve automatique n'a été que rarement utilisé, tandis qu'un résultat peu élevé indique que l'agent a été presque entièrement occupé par la compétence de réserve automatique.

PERCENT_SLVL_SPL_SUM

100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(CALLSOFFERED))

Pourcentage de tous les appels de division ayant obtenu une réponse dans le niveau de service

PERCENT_VDN_ABAN

100 * (sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))

Pourcentage d'appels abandonnés

PERCENT_VDN_ANSCONN

100 * (sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS))

Pourcentage d'appels répondus pour un VDN

R1ACTIVE_AGT

R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW

Nombre d'agents de réserve 1 traitant des appels ACD, en sonnerie ou en état de travail après appel (ACW) pour cette compétence

R2ACTIVE_AGT

R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW

Nombre d'agents de réserve 2 traitant des appels ACD, en sonnerie ou en état de travail après appel (ACW) pour cette compétence

SECS_PER_DAY

(24 * 60 * 60)

Secondes par jour

TIAUXTIME_REMAINING

(sum(TI_AUXTIME)

-sum(TI_AUXTIME1)

-sum(TI_AUXTIME2)

-sum(TI_AUXTIME3)

-sum(TI_AUXTIME4)

-sum(TI_AUXTIME5)

-sum(TI_AUXTIME6)

-sum(TI_AUXTIME7)

-sum(TI_AUXTIME8)

-sum(TI_AUXTIME9

-sum(TI_AUXTIME0))

Durée que les agents supérieurs ont passé en mode de travail AUX dans une division/compétence pour les codes de motif de travail AUX 10-99

TINAUX_REMAINING

(TINAUX-TINAUX0-TINAUX1-TINAUX2-TINAUX3-TINAUX3-TINAUX4-TINAUX5-TINAUX6-TINAUX7-TINAUX8-TINAUX9)

Nombre d'agents supérieurs en mode de travail AUX dans une division/compétence pour les codes de motif de travail AUX 10-99

TOP_AVAUXTIME

I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTHERTIME

Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF

Temps total passé par les agents supérieurs en mode de travail AUX et en état disponible

TOP_AVAUXTIME_SUM

sum (I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME)

Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF_SUM.

Temps total passé par les agents supérieurs en mode de travail AUX et en état disponible

TOT_I_ACDACW_SUM

sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF_SUM.

Somme obtenue en additionnant les temps ACD et ACW, pour les appels vers une division/compétence ou directs à agent et la durée de sonnerie d'agent associée à ces appels

TOT_I_ACDHOLD_SUM

sum(I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME)

Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF_SUM.

Somme du temps passé par les agents sur des appels ACD en attente

TOTAL_I_ACDACW

(I_ACDTIME + I_ACWTIME +I_DA_ACDTIME+I_DA_ACWTIME +I_RINGTIME)

Sous-calcul prenant en charge le nouveau calcul AVG_TOP_STAFF

Somme obtenue en additionnant les temps ACD et ACW, pour les appels vers une division/compétence ou directs à agent et la durée de sonnerie d'agent associée à ces appels

TOTAL_ACDCALLS

(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)

Total des appels ACD de division/compétence et directs à agent

TOTAL_ACDTIME

(ACDTIME + DA_ACDTIME)

Total ACD time + DA ACD TIME

TOTAL_ACWTIME

(ACWTIME + DA_ACWTIME)

Temps total ACW + DA

TOTAL_I_ACDTIME

(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)

Temps total ACD basé sur l'intervalle

TOTAL_I_ACDHOLD

I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACD_ACDAUX_OUTTIME

Somme du temps passé par les agents sur des appels ACD en attente

TOTAL_I_ACWTIME

(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)

Temps total ACW basé sur l'intervalle