Le facteur déterminant pour le suivi du temps de travail des agents de réserve de niveau 1 et 2 au niveau de la compétence est la condition de la compétence. Les attributs de base de données ajoutés aux tables de division/compétence permettent de suivre le temps lié aux appels et le temps non lié aux appels dans une compétence qui peut être attribuée aux positions des niveaux de réserve 1 ou 2.
Remarque :
Les attributs de base de données Division/Compétence liés à la fonction Suivi du temps de travail des agents de réserve sont basés sur l'intervalle. Les attributs basés sur intervalle ne doivent servir qu'à calculer des pourcentages tels que celui du temps d'occupation ou du temps en travail AUX.
À propose du suivi du temps de travail des agents de réserve lorsque la compétence n'est pas dans un état de surcharge 1 ou 2
Lorsque la compétence n'a pas excédé les seuils de surcharge 1 ou 2, le temps de travail des agents de réserve correspondant à la compétence est suivi comme suit :
Temps de réserve des agents
Description
I_OTHERTIME_R1 ou I_OTHERTIME_R2
Permet de suivre le temps passé par les agents de réserve connectés mais pas en AUX, alors qu'ils sont en mode standby pour la compétence en cours. Ceci comprend le temps passé par les agents de réserve à traiter des appels correspondant à d'autres compétences alors qu'ils sont en mode standby dans la compétence en cours.
I_AUXSTBYTIME_R1 ou I_AUXSTBYTIME_R2
Permet de suivre le temps passé par les agents de réserve en AUX alors qu'ils sont en mode standby pour la compétence en cours. Ceci permet de garantir que la compétence ne cumule pas le temps I_AUXTIME des agents qui ne contribuent pas au travail correspondant à la compétence en cours.
À propos du suivi des agents de réserve lorsque la compétence excède le seuil de dépassement 1 ou 2
Lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2, le temps de travail effectif des agents de réserve dans la compétence considérée est suivi comme suit :
Temps de réserve des agents
Description
Temps lié aux appels I_ACD
Enregistré sous I_ACDTIME_R1/R2, I_ACWTIME_R1/R2 et I_RINGTIME_R1/R2. Ce suivi se poursuit dans le cas où la compétence passe de l'état de surcharge 1 ou 2 à l'état Normal (jusqu'à ce que l'appel ACD et le travail ACW correspondant soient terminés).
I_OTHERTIME_R1 ou R2
Temps passé par les agents de réserve à effectuer des travaux liés à d'autres compétences (tout en étant actifs pour la compétence de référence).
I_AUXTIME_R1 et R2
Temps passé par les agents de réserve en AUX alors qu'ils sont actifs pour la compétence de référence. I_AUXTIME_R1 et R2 comptabilisent les temps liés au mode AUX indépendamment de la direction et du code de motif de travail AUX.
