La préférence de traitement des appels détermine quel appel parvient à un agent lorsque plusieurs appels en attente requièrent plusieurs compétences de l'agent. Elle permet également de déterminer quel agent recevra un appel si plusieurs agents avec une compétence donnée sont libres. Les préférences de traitement des appels possibles sont :
Niveau compétence : un agent désigné par préférence de traitement des appels par niveau de compétence reçoit d'abord les appels basés sur le niveau de compétence, puis sur la priorité d'attente et enfin sur le temps d'attente de l'appel. Cette capacité est disponible sur les serveurs de communication Avaya dotés de la fonction EAS.
Plus grand besoin : un agent désigné par préférence de traitement des appels selon le plus grand besoin reçoit les appels sur la base de la priorité d'attente et du temps d'attente (durée d'attente effective ou prévue) de l'appel et non pas sur la base du niveau de compétence. Cette capacité est disponible sur les serveurs de communication Avaya dotés de la fonction EAS.
Attribution de pourcentage : un agent désigné par préférence de traitement des appels selon l'attribution de pourcentage reçoit les appels sur la base d'une comparaison entre les temps passés à chaque appel pour chaque niveau de compétence et le pourcentage de temps attribué à l'agent pour chaque niveau de compétence. Cette capacité est disponible sur les serveurs de communication Avaya dotés de la fonction EAS.
