CMS exige des agents qu'ils se connectent dans plusieurs divisions/compétences avec le même ID de connexion pour l'ensemble des divisions/compétences. Cela permet à CMS de suivre l'agent individuellement et de coordonner les données qui le concernent.

Un agent qui est connecté à plusieurs divisions/compétences est considéré comme un seul et même agent et non comme un agent différent pour chaque division/compétence. Pour les opérations ACD non-EAS, les agents doivent se connecter avec le même ID de connexion pour toutes les divisions. Les attributs de base de données « TI_ » ont été ajoutés pour indiquer le temps passé par l'agent dans divers états de travail indépendants de la division/compétence dans laquelle l'agent travaille. Il s'agit d'attributs basés sur des intervalles.

Lorsqu'un agent est connecté à plusieurs divisions/compétences, les attributs comptabilisant les appels AUXIN/AUXOUT et la durée sont généralement associés à la division/compétence à laquelle l'agent a été connecté le plus longtemps. En d'autres termes, il s'agit de la première division à laquelle s'est connecté l'agent. Néanmoins, si un agent met en attente un appel ACD de division/compétence ou un appel ACD direct à agent, puis qu'il passe un appel AUXOUT, l'appel sortant et sa durée sont comptabilisés pour la division/compétence associée à l'appel ACD.