Le temps maximum qu'un appel, enregistré pendant l'intervalle de collecte, a passé en file d'attente et en sonnerie avant de recevoir la réponse d'un agent dans cette division/compétence, d'être abandonné par l'appelant, d'être redirigé, d'avoir reçu un signal d'occupation ou d'être libéré.

Il s'agit d'un attribut de valeur maximum.

Le temps maximum qu'un appel, enregistré pendant l'intervalle de collecte, a passé dans le VDN avant de recevoir une réponse (appels ACD), d'être connecté (appels non-ACD), d'être abandonné, d'être réacheminé, de recevoir un signal d'occupation ou d'être libéré. Ceci ne s'applique qu'à la première disposition de l'appel. Il s'agit d'un attribut de valeur maximum.