La fonction de traitement d'appels multiples (MCH) permet à un agent ACD de mettre un appel en attente et d'appuyer sur la touche Automatique ou Manuel pour prendre un autre appel ACD. CMS enregistre l'état d'attente comme un état d'appel et pas comme un état d'agent. Cela signifie que le temps d'attente est compté pour chaque appel. Par exemple, un agent qui met deux appels en attente pendant 5 minutes pour répondre à un troisième cumule 10 minutes de temps d'attente pour les deux appels sur une période réelle de seulement 5 minutes.