Appel dans lequel l'appelant se déconnecte avant que l'appel ne soit pris ou connecté. Il est également possible de considérer des appels comme abandonnés dès que certains minuteurs du serveur de communication atteignent le temps imparti. Voir les explications relatives au délai WAST (Wait Answer Supervision Time), aux appels abandonnés fantômes et à la temporisation NATO (No Answer TimeOut). Ces minuteurs sont surtout utilisés dans des lieux où les lignes réseau du bureau central ne disposent pas d'une supervision de déconnexion.

Des appels peuvent être abandonnés pendant plusieurs phases de traitement, y compris lors du traitement vectoriel, après mise en attente sur une division/compétence et pendant qu'ils sonnent chez un agent ou à un poste téléphonique.

Les appels comptabilisés comme abandonnés varient ainsi selon la table :

Lorsque des appels abandonnés sont insérés dans un attribut de base de données, la définition de cet attribut indique le type d'appels abandonnés inclus.

Appel mis en file d'attente sur une division/compétence et auquel un agent de cette division/compétence a répondu ou appel mis en file d'attente en tant qu'appel direct à agent et auquel l'agent concerné a répondu.

Travail effectué par l'agent hors d'un appel. Il existe deux types de travail après appel (ACW) : ACW relatif à un appel et ACW sans relation avec un appel. Un agent passe en état ACW relatif à un appel lorsqu'il termine un appel en mode manuel ou lorsqu'il appuie sur le bouton ACW lors d'un appel automatique puis lorsqu'il met fin à l'appel.suit le travail après appel relatif à un appel dans l'attribut basé sur des appelset dans l'attribut basé sur des intervalles.

Un agent peut accéder à l'état ACW sans avoir besoin d'un appel associé en appuyant sur le bouton ACW s'il est disponible ou en mode auxiliaire (AUX).enregistre alors ce temps ACW dans l'attributmais pas dans l'attribut.

Pour les serveurs de communication Avaya non dotés de la fonction EAS, le temps ACW non associé à un appel ACD est enregistré pour la division pour laquelle l'agent a appuyé sur le bouton de la fonction ACW. Pour les serveurs de communication Avaya dotés de la fonction EAS, le temps ACW non associé à un appel ACD est enregistré pour la première compétence administrée à laquelle l'agent s'est connecté.

Un agent effectuant un travail après appel qui se reconnecte à un appel AUXIN ou AUXOUT en attente retourne au mode travail après appel lorsque l'appel AUXIN/OUT est terminé. Le temps de travail après appel accumulé depuis la fin de l'appel AUXIN/OUT est un travail non associé à un appel ACD. Il n'est pris en compte que commeet non comme.

L'ID de connexion de l'agent utilisé par une personne pour se connecter aux divisions ou aux compétences. Ce terme est fréquemment étendu à la personne qui a utilisé l'ID pour se connecter à la division ou à la compétence. Dans tous les cas, le terme « agent » implique une mesure par.

La combinaison de l'ID de connexion de l'agent et de la division à laquelle l'agent est connecté. Les agents qui sont connectés à plusieurs divisions sont associés à plusieurs positions d'agent. Étant donné que les données d'appel sont collectées séparément pour chaque paire agent-division, il est possible de créer des rapports sur les appels traités et sur le temps passé par les agents dans chacune des divisions. Pour pouvoir créer un rapport sur l'ensemble du travail effectué par l'agent, les données d'appel doivent être synthétisées agent par agent pour l'ensemble des divisions dans lesquelles l'agent a travaillé.

Personne qui s'est connectée à des divisions ou des compétences. La personne se connecte à partir d'une extension (poste téléphonique) en utilisant l'ID d'agent qui lui a été attribué.

Numéro d'ID d'un agent, quel que soit le nombre de compétences qui lui sont attribuées. Les données étant toujours collectées par compétence pour l'agent, le travail total pour l'agent doit prendre en compte toutes les compétences dans lesquelles l'agent a travaillé.

L'état de l'agent passe à ACD ou ACD direct à agent (DACD). Le terme « répondu » est utilisé uniquement pour les appels ACD de division/compétence ou directs à agent. Pour les agents répondant manuellement, l'appel est pris lorsque l'agent sélectionne la ligne d'appel qui sonne. Pour les agents à réponse automatique, la réponse à l'appel est déclenchée directement après application de la tonalité d'indicatif.

Pour plus de renseignements sur les appels non-ACD, reportez-vous au chapitre « Connecté ».

Mode de réponse aux appels. Lorsque le mode Disponibilité automatique est activé et que des appels se trouvent en file d'attente, l'agent reçoit un nouvel appel ACD dès la libération de l'appel en cours. Si le travail après appel (ACW) temporisé est utilisé, l'agent reçoit l'appel suivant après expiration du délai ACW.

Mode de travail dans lequel les agents effectuent un travail non-ACD. Il peut s'agir par exemple d'une pause repas ou du temps passé à une formation, au traitement d'un courrier, à une réunion d'équipe.

Les appels de poste (non-ACD) effectués ou reçus par les agents alors qu'ils sont disponibles en mode automatique ou manuel sont considérés comme des appels AUXOUT ou AUXIN.

Méthode de répartition automatique des appels entre serveurs de communication basée sur la Durée estimée d'attente (EWT). Le BSR peut être utilisé comme fonctionnalité de site unique ou multisite.

Les enregistrements d'appels sont composés de segments d'appels qui représentent chacun un appel associé. Un nouveau segment d'appel commence à chaque appel effectué ou reçu, y compris lorsqu'un appel est effectué en vue d'un transfert ou d'une conférence. Les segments d'appel qui sont associés ont le même ID d'appel. Les segments d'appel sans relation ont des ID différents.

Appel non-ACD qui a sonné et n'a pas abandonné sur un poste (il ne s'agit ni d'un appel de division/compétence ni d'un appel direct à agent). Seuls les appels acheminés vers un poste sont considérés comme des appels connectés.

Appel en attente d'un agent précis. Les appels ACD directs à agent peuvent être créés par un système annexe ASAI ou au moyen de la fonction EAS, en appelant l'ID de connexion d'un agent. Les appels ACD directs à agent sont suivis comme des appels ACD avec les appels ACD de division/compétence dans les tables de lignes réseau, groupes de lignes réseau, VDN et vecteurs. Les appels ACD directs à agent sont enregistrés séparément des appels ACD de division/compétence dans les tables des agents. Les appels ACD directs à agent ne sont pas enregistrés dans les tables des divisions/compétences car ils ne sont pas des appels ACD de division/compétence.

Fonction de serveur de communication Avaya permettant d'attribuer un agent à certaines compétences. Les appels sont distribués vers des compétences fondées sur la capacité des agents à mieux les traiter.

Appels effectués vers des destinations hors du serveur de communication. Cela comprend également les appels vers d'autres serveurs de communication dans un réseau DCS.

Appel passé par un agent ou appel non-ACD reçu par un agent. Cela inclut les appels d'un agent en vue d'une conférence ou d'un transfert.

Agents dont leest Débordement, Attribué ou Nomade.

Appel mis en attente suite à l'utilisation par l'agent du bouton HOLD (MIS EN ATTENTE) ou du code d'accès de mise en attente forcée, à celle du bouton TRANSFER (TRANSFERT) ouou par un raccroché/décroché rapide de l'autocommutateur.

Mode de réponse aux appels. Mode par l'intermédiaire duquel un agent qui termine un appel ACD passe en mode travail après appel (ACW) et doit manuellement passer un autre appel ACD en appuyant sur le bouton MI.

Jeu de caractères de largeurs diverses dans lequel certains caractères comptent plus d'un octet. Les kanji japonais sont un exemple d'un tel jeu de caractères.

Les deuxième et troisième divisions/compétences pour lesquelles un appel a été mis en file d'attente dans un VDN sont appelées « divisions/compétences non primaires ». On les appelle aussi respectivement divisions/compétences secondaire et tertiaire.

Seuil administré dans le formulaire de groupe de postes du serveur de communication, correspondant au nombre de secondes auquel les agents des niveaux de réserve 1 et 2 seront activés.

Première division/compétence sur laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans un VDN. Si l'appel quitte le traitement vectoriel et se met en file d'attente sur une autre division/compétence (par exemple, si l'appel est routé vers un poste de division/compétence ou vers un autre VDN), cette nouvelle division/compétence devient la division/compétence primaire. Si l'appel quitte le traitement vectoriel et ne se met pas en file d'attente vers une autre division/compétence (par exemple, est routé vers un poste), il n'y a pas de nouvelle division/compétence primaire.

Agent qui reçoit des appels pour une compétence dans le cas où cette compétence se trouve dans une surcharge 1 ou 2. Un agent de réserve est considéré comme activé en cas de dépassement des seuils de surcharge 1 et 2. Lorsque la compétence est normale, l'agent est considéré comme étant en veille (standby).

Appel à une division/compétence ou appel direct à agent qui a été dirigé vers une division/compétence. Même si un appel parvient immédiatement à un agent et n'occupe jamais un espace d'attente,est tout de même notifié que l'appel est mis en attente vers la division/compétence.

Deuxième division/compétence sur laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans un VDN.

Fonction depermettant de prendre automatiquement la main sur les préférences de traitement des appels des agents et d'activer les agents de réserve en cas de dépassement de seuils prédéfinis.

Niveau d'expertise d'un agent dans toutes les compétences qui lui sont attribuées. Le niveau de compétence peut être primaire ou secondaire. Les niveaux de compétence permettent de déterminer quel appel en attente de l'une des compétences de l'agent lui sera attribué lorsque celui-ci sera disponible. Les niveaux de compétences désignent l'agent le plus expert capable de traiter un appel.

Niveau d'utilisation de chacune des compétences. Il permet de déterminer à quel moment il faut ajouter des agents à une compétence particulière pour gérer un grand nombre de compétences. Les agents peuvent se trouver dans l'un des quatre états suivants : inconnu, normal, surcharge 1 et surcharge 2. L'état de la compétence dépend du seuil de durée estimée d'attente (EWT). Une compétence est considérée comme normale aussi longtemps que l'EWT ne dépasse pas les seuils de surcharge 1 et 2. La compétence est considérée comme étant en état de surcharge 1 lorsque l'EWT dépasse le seuil de surcharge 1. Lorsque le seuil de surcharge 2 est dépassé, l'état de la compétence est « surcharge 2 ». Le temps passé dans chaque état, à l'exception de l'état inconnu, est enregistré dans la table de division. L'état est inconnu lorsque la liaison entreet le serveur de communication est interrompue, lorsque la division est non-EAS, ou bien lorsqu'une nouvelle compétence est ajoutée et que le message d'état n'est pas encore arrivé du serveur de communication.

Appel mis en file d'attente sur la division/compétence et auquel un agent de cette division/compétence a répondu.

Décrit le temps passé par les agents de réserve connectés à une compétence et inactifs parce que la compétence n'est pas en mode surcharge 1 ou surcharge 2.

Dans un environnement non-EAS, un poste téléphonique est un poste qui ne fait pas partie d'une division/compétence ou d'un groupe de recherche non mesuré. Dans un environnement EAS, un poste téléphonique est un poste qui n'est pas associé à un agent connecté, c'est-à-dire qu'aucun agent ne s'est connecté par l'intermédiaire de ce poste.

Troisième division/compétence sur laquelle l'appel a été mis en file d'attente dans un VDN.

Il s'agit de la première compétence gérée par un agent, celle qui a le niveau le plus élevé. Ce concept est particulièrement utile dans le cadre d'agents utilisant la préférence de traitement des appels par niveau de compétence. Dans ce cas, la compétence principale de l'agent représente la compétence pour laquelle un agent est le plus susceptible de recevoir un appel. Les agents dont une compétence donnée correspond à la compétence principale sont les agents sur lesquels un superviseur de compétence peut compter pour le traitement des appels requérant cette compétence.

Ce concept n'est pas utile pour les agents qui utilisent la préférence de traitement des appels selon le plus grand besoin ou l'attribution de pourcentage, ou pour des agents qui n'utilisent pas la fonction EAS. Pour des agents non-EAS, la « compétence » principale est la division à laquelle l'agent est resté le plus longtemps connecté.

Méthode de sélection d'agent disponible dans chaque environnement EAS et non-EAS et dans laquelle tous les agents libres font partie d'un seul groupe. L'agent le moins occupé (UCD-LOA) ou le plus libre (UCD-MIA) est sélectionné. Dans un environnement EAS, la sélection est effectuée indépendamment du niveau de compétence.

Numéro identifiant de manière unique un appel dans un réseau de nœuds prenant en charge l'UCID. Ce nombre fait partie des enregistrements de la fonction Historique des appels de.