État de la compétence : les compétences peuvent se présenter dans quatre états différents (inconnu, normal, surcharge 1 ou surcharge 2) basés sur le seuil de durée estimée d'attente (EWT). Le temps passé dans chaque état, à l'exception de l'état inconnu, est enregistré dans les tables des divisions/compétences. L'état est inconnu lorsque la liaison est interrompue ou que la division est non-EAS, ou bien lorsqu'une nouvelle compétence est ajoutée et que le message d'état n'est pas encore arrivé.

Agent de réserve : les agents peuvent avoir un niveau de compétence de réserve 1 ou réserve 2 qui correspond aux états de compétence surcharge 1 et surcharge 2. C'est seulement lorsque la compétence est dans un état de surcharge que les agents de réserve appropriés assurent le service de cette compétence. Ces agents ont un rôle spécial de « service ».

Nombre d'agents : le nombre des agents dans divers états est enregistré dans les tables des divisions/compétences par type d'agent. Les agents de réserve sont enregistrés dans les attributs de base de données R1xxx et R2xxx. Les agents supérieurs sont enregistrés dans les attributs de base de données Txxx et les agents flexibles dans les attributs Fxxx. Les agents flexibles peuvent avoir pour rôle Nomade, Débordement ou Attribué.

Temps d'un agent sur une compétence : temps des agents connectés selon une compétence, qu'il s'agisse du mode de travail Disponible, sur appel ACD ou en mode de travail après appel (ACW). Le temps non-ACD dans les compétences standard est le suivant : les agents avec une compétence principale suivie utilisent 100%, tandis que les agents attribués par pourcentage utilisent le même pourcentage pour le temps ACD et non-ACD. Les agents Débordement, Nomade ou Réserve ne suivent pas le temps non-ACD vers cette compétence.

Rôles de l'agent : l'attribut ROLE est un attribut de base de données qui a été ajouté aux tables des agents pour décrire la participation d'un agent à une compétence. Le rôle de l'agent est basé sur le niveau de compétence de l'agent (compris entre 1 et 16) et sur la préférence de traitement des appels, c'est-à-dire Niveau de compétence, Plus grand besoin ou Attribution de pourcentage. Les agents ayant une compétence de réserve ont un rôle de type Réserve. Les agents non-EAS et attribués par préférence de traitement des appels selon le plus grand besoin ont un rôle de type Nomade. Les agents supérieurs ont un rôle de type Supérieur. Les agents attribués selon une préférence de traitement des appels par niveau de compétence qui ne sont ni supérieurs, ni en réserve ont un rôle de type Débordement. Les agents qui sont attribués par pourcentage ont un rôle de type Attribué.

Appels ACD des agents de réserve : les appels ACD auxquels ont répondu les agents de réserve 1 et 2 peuvent être suivis à l'aide des attributs de base de données historiques et en temps réel ACDCALLS_R1 et ACDCALLS_R2.

Fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve : cette fonction permet d'obtenir un suivi en temps réel et historique des agents administrés en tant que Niveau de réserve 1 et Niveau de réserve 2. Les agents de réserve peuvent être choisis pour prendre des appels à partir d'une compétence de réserve uniquement lorsque cette compétence se trouve en état de surcharge. Lorsque la compétence ne se trouve pas en état de surcharge, les agents de réserve qui sont connectés à cette compétence et qui ne sont pas nécessaires sont mis en « standby ». CMS suit le temps de « standby » de ces agents de réserve indépendamment du temps de travail effectif de l'agent de réserve dans la compétence considérée. Seul le temps passé par les agents de réserve travaillant effectivement dans la compétence en état de surcharge est ajouté au STAFFTIME de la compétence.