La fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve assure un suivi CMS en temps réel et historique des agents gérés comme agents de réserve de niveaux 1 et 2. Les agents de réserve sont affectés et administrés à l'aide de la fonction Service Level Supervisor (Superviseur de niveau de service) d'Avaya Business Advocate.

Avaya Business Advocate Service Level Supervisor est assortie d'options permettant d'automatiser les connexions pendant le fonctionnement du centre d'appels. L'une de ces options est la possibilité d'attribuer des agents de réserve et des seuils de surcharge aux compétences afin de déterminer quels seront les agents de réserve activés.

Ces fonctions simplifient la gestion du centre d'appels et éliminent la nécessité de déplacer des agents de compétence en compétence pour garantir la couverture à mesure du changement des conditions d'appel. La fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve fournit de nouveaux attributs de base de données de division/compétence et d'agent pour faciliter la compréhension par le gestionnaire du centre d'appels de l'utilisation des agents de réserve, en particulier :

Les agents de réserve peuvent être désignés pour prendre des appels d'une compétence de réserve uniquement lorsque cette compétence se trouve en état de surcharge 1 ou 2. Lorsque la compétence revient à l'état normal, les appels associés à cette compétence ne sont plus transmis à des agents de réserve.

Lorsque la compétence ne se trouve pas en état de surcharge 1 ou 2, les agents de réserve connectés à cette compétence et qui ne sont pas nécessaires sont mis en standby. CMS suit le temps de « standby » de ces agents de réserve indépendamment du temps de travail effectif de l'agent de réserve dans la compétence considérée. Le temps de « standby » des agents de réserve ne fait pas partie du STAFFTIME associé à la compétence. Seul le temps passé par les agents de réserve travaillant effectivement dans la compétence en état de surcharge est ajouté au STAFFTIME de la compétence.

La fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve de CMS ne comptabilise les agents de réserve connectés que lorsqu'elle est activée. Vous pouvez attribuer des agents de réserve de telle façon qu'ils puissent intervenir dans des compétences qui risquent de connaître une surcharge pendant les heures de pointe. Des compétences de réserve peuvent être attribuées en plus des compétences standard de l'agent. Elles peuvent aussi être confiées à un agent qui n'est tenu de traiter les appels qu'en cas d'urgence.

Pour obtenir les meilleurs résultats dans le suivi des activités d'agent avec des compétences standard et des compétences de réserve, les compétences standard doivent être administrées en priorité dès l'ID de connexion EAS de l'agent.

Pour davantage de précisions sur le superviseur de niveau de service d'Avaya Business Advocate et l'administration des serveurs de communication requise pour les agents de réserve, consultez le Avaya Business Advocate User Guide (Guide d'utilisation de Avaya Business Advocate).