Un identificateur d'appel universel (UCID) est une balise unique attribuée à un appel. L'objet de l'UCID est de permettre la collecte et l'agrégation de données relatives aux appels à partir de sources et de sites multiples. L'UCID peut alors être utilisé pour grouper toutes les données issues de sources distinctes et relatives à un appel en particulier.

Lorsque cette fonction est activée sur le serveur de communication, CMS reçoit l'UCID qui est attribué aux appels par le serveur de communication. L'UCID est alors enregistré, tout comme les données relatives à l'appel, par la fonction d'historique des appels, qui inclut à la fois l'historique des appels internes et externes. Les données sont disponibles à la fois pour les rapports personnalisés et le Concepteur de rapports. Les données de l'UCID sont enregistrées dans l'historique des appels et dans les tables de suivi de l'agent.