Le temps des agents de réserve de niveau 1 et 2 n'est pas décomposé en attributs de base de données distincts. Comme les tables d'agent créent des enregistrements pour chacune des compétences auxquelles l'agent se connecte, trois attributs de base de données distincts sont utilisés pour le suivi du temps de travail des agents de réserve :
RSV_LEVEL fournit une méthode permettant de séparer le temps de travail consacré aux niveaux de réserve 1 et 2 du temps de travail consacré aux niveaux de compétences habituels (1 à 16) de l'agent. Au moment de la connexion, CMS enregistre le niveau de réserve de l'agent pour la compétence considérée. Les valeurs acceptables pour l'attribut RSV_LEVEL sont 0 pour un agent hors réserve, 1 pour un agent de réserve de niveau 1 et 2 pour un agent de réserve de niveau 2.
Les attributs de base de données ci-après sont utilisés pour le suivi des temps de connexion des agents à une compétence et des temps de standby :
I_OTHERSTBYTIME correspond au cumul des temps pendant lesquels l'agent est connecté à une compétence ou disponible dans une compétence en tant que Niveau de réserve 1 ou Niveau de réserve 2 mais en mode stand-by. Lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2, l'agent cesse de cumuler des temps dans I_OTHERSTBYTIME. Il reçoit l'appel ACD et commence de comptabiliser les temps correspondants à l'état approprié (I_ACDTIME, I_RINGTIME et I_ACWTIME).
I_AUXSTBYTIME est le temps consacré par l'agent aux travaux AUX pendant la connexion à une compétence normale.
Remarque :
Les agents de réserve ne sont considérés comme connectés que s'ils sont activés. Ainsi, I_OTHERSTBYTIME et I_AUXSTBYTIME ne sont pas compris dans l'attribut I_STAFFTIME de l'agent.
À propos du suivi des agents de réserve dans le cas d'une compétence à l'état normal
Lorsqu'une compétence est normale, le temps individuel d'un agent de réserve consacré à cette compétence est suivi comme suit :
Temps de réserve des agents
Description
I_OTHERSTBYTIME
Correspond au cumul des temps pendant lesquels l'agent est connecté à une compétence ou disponible dans une compétence en tant que Niveau de réserve 1 ou Niveau de réserve 2 mais en mode standby (n'importe quel état à l'exception de AUX).
I_AUXSTBYTIME
Correspond au cumul des temps pendant lesquels l'agent est connecté à une compétence ou disponible dans une compétence en tant que Niveau de réserve 1 ou Niveau de réserve 2 mais à l'état AUX en mode standby.
À propos du suivi des agents de réserve lorsque la compétence excède le seuil de dépassement 1 ou 2
Lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2, le temps de travail effectif des agents de réserve dans la compétence considérée est suivi comme suit. Par exemple :
Temps de réserve des agents
Description
Temps lié aux appels I_ACD
Enregistré sous I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_RINGTIME
I_OTHERTIME
Temps pendant lequel l'agent travaille dans une autre compétence alors qu'il est activé dans celle-ci.
I_ AUXTIME
Temps consacré par l'agent à des travaux AUX alors qu'il est activé dans cette compétence.
