La fonction de capacités d'agent étendues permet aux agents EAS de se voir attribuer jusqu'à 60 compétences. Il est possible d'attribuer à chaque compétence un niveau compris entre 1 et 16. Le niveau 1 désigne le niveau le plus élevé et 16 le niveau le plus bas. Ce niveau numérique, de 1 à 16, remplace le type de compétence, « p » pour primaire ou « s » pour secondaire, utilisé dans les précédentes versions du serveur de communication. Les agents peuvent avoir une préférence de traitement des appels basée sur le niveau de compétence, sur le plus grand besoin ou sur l'attribution de pourcentage. Une préférence de traitement des appels fondée sur le niveau de compétence signifie que les agents traitent en priorité les appels en attente correspondant à leur plus haut niveau de compétence avant de s'occuper des appels correspondant à des niveaux de compétence inférieurs. Les préférences de traitement des appels fondées sur le plus grand besoin signifient que les agents doivent traiter les plus hautes priorités, c'est-à-dire l'appel le plus ancien de la file d'attente (quelle que soit la compétence) ou l'appel auquel est attribué le plus grand pourcentage, en fonction de la répartition des appels entre les différentes compétences de l'agent, indépendamment du niveau de l'agent dans la compétence considérée. La préférence de traitement des appels basée sur l'attribution de pourcentage signifie que les agents reçoivent les appels en fonction du pourcentage attribué à chaque compétence.

La fonction de capacités d'agent étendues permet également de préciser la compétence à utiliser uniquement pour les appels directs à agent. Spécifier une compétence d'agent direct permet de déterminer à quel moment les appels directs à agent sont distribués par rapport aux appels ACD. Par exemple, si l'agent possède un niveau de compétence de 1 et qu'il utilise la préférence de traitement des appels en fonction du niveau de compétence, les appels directs à agent recevront toujours une réponse en priorité. De même, si la compétence d'agent direct dispose d'un niveau de compétence de 1 et que la préférence de traitement des appels en fonction du plus grand besoin est attribuée à l'agent, les appels directs à agent seront traités en fonction de leur priorité et de leur temps d'ancienneté dans la file d'attente.

La « compétence principale » peut être utile dans les mises en œuvre EAS qui utilisent pour les agents la préférence de traitement des appels par niveau de compétence. Le niveau de compétence le plus élevé d'un agent représente sa compétence principale, car c'est pour celle-ci qu'il est susceptible de traiter les appels. Les agents associés à une compétence qui est leur compétence principale sont des « agents supérieurs » et ils sont considérés comme étant plus fiables et plus expérimentés pour la compétence considérée.

Les capacités d'agent étendues sur le serveur de communication Avaya comportent des options pour la répartition des appels en fonction de l'agent affichant la plus longue période d'inactivité (MIA - Most Idle Agent). Vous pouvez activer la distribution MIA entre les compétences, plutôt que pour chaque compétence. Vous pouvez également choisir si les agents en ACW sont ou non inclus dans la liste des agents libres. Ces options n'ont aucun impact direct sur CMS puisque CMS ne suit pas le MIA.