Des données sont disponibles sur les attentes, la durée des appels en attente et les appels abandonnés pendant une attente.

Les données sur une division et sur les agents derendent compte des appels effectués alors qu'un autre appel était en attente.

Lorsqu'un agent met un appel en attente, il retrouve l'état précédant l'appel sauf si cet état était AVAIL. Si l'agent se trouvait dans l'état AVAIL, il est placé dans l'étattant qu'il ne compose pas un numéro valide (si le numéro n'est pas valide, l'agent reste sur), qu'il ne reprend pas l'appel en attente ou que l'appel en attente n'abandonne pas. Lorsque l'agent se reconnecte à l'appel en attente, il retrouve l'état d'origine de l'appel.

Les agents ne disposent pas d'état HOLD. La durée d'attente est associée à un appel mis en attente. L'état des agents rend compte de leur activité actuelle.

est la durée passée en attente par l'appel.indique le nombre d'appels mis en attente au moins une fois etreprésente le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils étaient en attente.

comptabilise la durée pendant laquelle l'agent est occupé à d'autres tâches au cours de l'intervalle de collecte des données. Cette dernière valeur comprend la durée en mode automatique ou manuel pendant laquelle l'agent a mis un appel en attente alors qu'il n'était pas occupé à une autre tâche, qu'il a composé un numéro pour lancer un appel ou activer une fonction ou qu'un appel personnel a sonné sans aucune activité ultérieure. Lorsqu'un agent compose un numéro de poste valide, son état passe à AUXOUT s'il était en AUX ouou à ACWOUT s'il était en ACW.