Rapports en temps réel

Dernière mise à jour : Apr 11, 2025 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Les rapports en temps réel supposent que les agents peuvent uniquement se trouver dans l'un des états suivants : AVAIL (DISPONIBLE), ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, SONNERIE, INCONNU, OTHER (AUTRE) et ABSENT. Lorsqu'un agent se connecte à plusieurs divisions/compétences, les numéros de division/compétence sont affichés sur les rapports pour les états qui sont associés à l'appel. Par exemple, si un agent s'est connecté aux divisions/compétences 1 et 2 et qu'il a répondu à un appel ACD pour la division/compétence 2, le numéro de division/compétence indiqué dans les rapports standard en temps réel est « 2 ».

Divisions indiquées sur les rapports en temps réel

Tant que l'agent n'est pas occupé par un appel ou qu'il est en AUX et disponible au moins dans quelques divisions, les rapports en temps réel affichent toutes les divisions dans lesquelles l'agent est disponible. En ce qui concerne les compétences, l'agent ne peut pas être disponible pour certaines compétences et non disponible pour d'autres sauf si le traitement d'appels multiples (MCH) est activé ou si l'agent est un agent de réserve dans certaines des compétences. Le rapport État des compétences indique toutes les compétences de connexion des agents. Si un appel ACD sonne sur le poste d'un agent, le rapport en temps réel indique l'état SONNERIE. Si un appel personnel sonne sur le poste d'un agent, le rapport en temps réel indique l'état OTHER. Aucune division/compétence n'est indiquée pour les états AUX et, car ils sont sans relation avec la division/compétence à moins que l'agent ne soit sur un appel (AUXIN ou AUXOUT). Dans ce cas, le rapport indique la division/compétence. L'agent est indiqué en AUX seulement s'il est en AUX dans toutes les divisions/compétences.

Rapports de divisions/compétences en temps réel

Avec les rapports de divisions/compétences en temps réel, si un agent est disponible dans la division 1 et en AUX dans la division 2 et que vous demandez le rapport relatif aux deux divisions, alors celui-ci indique que l'agent est AVAIL dans la division 1 et OTHER dans la division 2.