ACWTIME correspond au temps qu'un agent passe en mode ACW associé à un appel ACD. I_ACWTIME correspond au temps qu'un agent passe en mode ACW pendant l'intervalle de collecte. Cela comprend le temps associé à l'appel ACD et le temps qu'un agent passe en mode ACW non associé à un appel ACD. I_ACWTIME prend également en compte le temps supplémentaire passé par un agent en mode ACW pour lequel une association avec l'appel ACD précédent ne peut être établie.