ACW_AUX_OUT_ADJ

ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS

Chiamate esterne al server di comunicazione effettuate dal processore supplementare in ACW o AUX

ACW_AUX_OUT_CALLS

ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS

Tutte le chiamate esterne al server di comunicazione effettuate in ACW o AUX

AGENTS_ON_EXT_CALLS

(ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT)

Agenti in chiamate per interni

Dati effettivi rispetto a quelli previsti

(100 * TARGETACDCALLS/CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT

Questo calcolo determina il livello di servizio effettivo confrontato con la percentuale del livello di servizio prefissato.

AVG_ABANDON_TIME

ABNTIME / ABNCALLS

Tempo medio di rinuncia

AVG_ABANDON_TIME_SUM

sum(ABNTIME)/sum(ABNCALLS)

Tempo medio complessivo di rinuncia

AVG_ACD_TALK_TIME

ACDTIME / ACDCALLS

Tempo medio di conversazione ACD

AVG_ACD_TALK_TIM_SUM

sum(ACDTIME)/sum(ACDCALLS)

Tempo medio di conversazione complessivo ACD

AVG_ACW_TIME

ACWTIME / ACDCALLS

Tempo medio mod. attività successiva alla chiamata

AVG_ACW_TIME_SUM

sum(ACWTIME)/sum(ACDCALLS)

Tempo medio complessivo ACW

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS

sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME)/sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Tempo medio per le chiamate esterne al server di comunicazione effettuate in ACW o AUX

AVG_AGENT_ACW_SUM

sum(TOTAL_ACWTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Tempo medio complessivo ACW dell'agente

AVG_AGENT_ACW_TIME

TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS

Tempo medio mod. attività successiva alla chiamata

AVG_AGENT_TALK_SUM

sum(TOTAL_ACDTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Tempo medio di conversazione complessivo ACD dell'agente

AVG_AGENT_TALK_TIME

TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS

Tempo medio di conversazione ACD dell'agente

AVG_ANSWER_SPEED

ANSTIME / ACDCALLS

Velocità media di risposta

AVG_ANSWER_SPEED_SUM

sum(ANSTIME)/sum(ACDCALLS)

Velocità media di risposta complessiva

AVG_CONNECT_TIME

CONNECTTIME / CONNECTCALLS

Tempo medio per il collegamento di una chiamata non ACD a un agente

AVG_CONNECT_TIME_SUM

sum(CONNECTTIME)/sum(CONNECTCALLS)

Tempo medio complessivo per il collegamento di una chiamata non ACD a un agente

AVG_DEQUE_ACD_TIME

DEQUETIME / DEQUECALLS

Tempo medio di conversazione per le chiamate nella coda di un gruppo o altro

AVG_EQV_AG_STFD

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / (INTRVL * 60)

La media delle posizioni in servizio per questa specialità nell'ambito di tutte le preferenze di gestione delle chiamate

AVG_HOLD_TIME

HOLDTIME / HOLDCALLS

Tempo medio di attesa

AVG_HOLD_TIME_SUM

sum(HOLDTIME)/sum(HOLDCALLS)

Tempo medio complessivo di attesa

AVG_INB_ACD_TIME

(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS)

Tempo medio di chiamate ACD entranti

AVG_INB_ACW_TIME

(TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / INBOUND_ACDCALLS

Tempo medio di chiamate ACW entranti

AVG_INB_ACD_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME)) / INBOUND_ACDCALLS

Tempo medio di chiamate ACD entranti

AVG_INB_ACW_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACWTIME- O_ACWTIME))/ INBOUND_ACDCALLS

Tempo medio di chiamate ACW entranti

AVG_OUTB_ACD_SUM

sum(O_ACDTIME)/sum(O_ACDCALLS)

Tempo medio di conversazione complessivo per chiamate ACD uscenti

AVG_OUTB_ACD_TIME

O_ACDTIME / O_ACDCALLS

Tempo medio di conversazione per chiamate ACD uscenti

AVG_OUTB_ACW_SUM

sum(O_ACWTIME)/sum(O_ACDCALLS)

Tempo medio di conversazione complessivo per chiamate ACW uscenti

AVG_OUTB_ACW_TIME

O_ACWTIME / O_ACDCALLS

Tempo medio di conversazione per chiamate ACW uscenti

AVG_POS_STAFF

I_STAFFTIME/(INTRVL * 60)

Media delle posizioni in servizio

AVG_POS_STAFF_SUM

sum(I_STAFFTIME)/sum(INTRVL * 60)

Media complessiva posizioni in servizio

AVG_TALK_TIME_IN

(ACWINTIME + AUXINTIME) / (ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Tempo medio di conversazione per chiamate in entrata

AVG_TALK_TIME_IN_SUM

sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Tempo medio di conversazione complessivo per chiamate in entrata

AVG_TALK_TIME_OUT

(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Tempo medio di conversazione per chiamate in uscita

AVG_TALK_TIME_OUT_SUM

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Tempo medio di conversazione complessivo per chiamate uscenti dall'interno

AVG_TOP_STAFF

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOPAVAUXTIME) / (INTRVL * 60)

Media delle posizioni in servizio per EAS, utilizzando il concetto di agenti top per evitare di conteggiare due volte il tempo degli agenti in servizio in più specialità

AVG_TOP_STAFF_SUM

sum(TOT_I_ACDACW_SUM + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM) / sum(INTRVL * 60)

Media delle posizioni in servizio per EAS per tutti i record trovati nella ricerca, utilizzando il concetto di agenti top per evitare di conteggiare due volte il tempo degli agenti in servizio in più specialità

AVG_TRK_HOLD_IN_SUM

sum(INTIME)/sum(INCALLS)

Tempo medio di attesa in linea complessivo per chiamate entranti

AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM

sum(OUTTIME)/sum(OUTCALLS)

Tempo medio di attesa in linea complessivo per chiamate uscenti

AVG_TRK_HOLD_TIME

(INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + OUTCALLS)

Tempo medio di attesa in linea

AVG_TRK_HOLD_TIME_IN

INTIME / INCALLS

Tempo medio di attesa in linea per chiamate entranti

AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT

OUTTIME / OUTCALLS

Tempo medio di attesa in linea per chiamate uscenti

AVG_VDN_ACD_SK1_TIME

SKILLTIME1/SKILLCALLS1

Tempo medio impiegato in chiamate per la preferenza di specialità VDN 1

AVG_VDN_ACD_SK2_TIME

SKILLTIME2/SKILLCALLS2

Tempo medio impiegato in chiamate per la preferenza di specialità VDN 2

AVG_VDN_ACD_SK3_TIME

SKILLTIME3 / SKILCALLS3

Tempo medio impiegato in chiamate per la preferenza di specialità VDN 3

AVG_VDN_ACW_SK1_TIME

SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1

Tempo medio impiegato in chiamate ACW per la preferenza di specialità VDN 1

AVG_VDN_ACW_SK2_TIME

SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2

Tempo medio impiegato in chiamate ACW per la preferenza di specialità VDN 2

AVG_VDN_ACW_SK3_TIME

SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3

Tempo medio impiegato in chiamate ACW per la preferenza di specialità VDN 3

AVG_VDN_TIME

INTIME / INCALLS

Tempo medio VDN

AVG_VDN_TIME_SUM

sum(INTIME)/sum(INCALLS)

Tempo medio complessivo nel VDN

AVG_VEC_TIME

INTIME / INCALLS

Tempo medio nel vettore

AVG_VEC_TIME_SUM

sum(INTIME)/sum(INCALLS)

Tempo medio complessivo nel vettore

BUSY_DISCONNECT

BUSYCALLS + DISCCALLS

Numero delle chiamate occupate e disconnesse

CALLS_PER_POS

(60 * INTRVL * ACDCALLS)/I_STAFFTIME

Chiamate per posizione in servizio

CALLS_PER_POS_SUM

(sum(60 * INTRVL) * sum(ACDCALLS))/sum(I_STAFFTIME

Numero complessivo delle chiamate per posizione

CALLS_WAITING

INQUEUE + INRING

Numero delle chiamate in segnalazione e nella coda per un gruppo/specialità

CCS_TIME_INBOUND

I_INOCC/100

Tempo in linea CCS attribuito alle chiamate entranti

CCS_TIME_OUTBOUND

I_OUTOCC/100

Tempo in linea CCS attribuito alle chiamate uscenti

DEDICATED_AGENT

FTE_AGENTS + TSTAFFED

Numero di agenti considerati dedicati a questa specialità

EXT_CALL_IN

(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Chiamate in entrata sull'interno

EXT_CALL_OUT

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Numero delle chiamate per interni uscenti

EXT_IN_TIME

(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME)

Tempo impiegato in chiamate per interni entranti

EXT_OUT_TIME

(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME)

Tempo impiegato in chiamate per interni uscenti

FACTIVE_AG

FAGINRING + FONACD + FINACW

Il numero di agenti flessibili su chiamate ACD, in segnalazione o in condizione ACW per la specialità

FTE_AGENTS

TOT_PERCENTS/100

Numero dell'equivalente agenti in servizio a tempo pieno per la specialità

FTEA_AVAUX

(I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * (MAX_FTE_AGENTS / MAXSTAFFED)

Proporzione del tempo non ACD per la specialità per la percentuale (PCNT) di agenti allocati

I_SUM_TIME

I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_ DA_ACWTIME

Tempo intermedio usato per calcolare INT_AUXTIME

IAUXTIME_REMAINING

(sum(I_AUXTIME)

-sum(I_AUXTIME1)

-sum(I_AUXTIME2)

-sum(I_AUXTIME3)

-sum(I_AUXTIME4)

-sum(I_AUXTIME5)

-sum(I_AUXTIME6)

-sum(I_AUXTIME7)

-sum(I_AUXTIME8)

-sum(I_AUXTIME9)

-sum(I_AUXTIME0))

Il tempo impiegato dagli agenti in modalità operativa AUX per gruppo/specialità per i codici di motivazione AUX 10-99

INAUX_REMAINING

(INAUX-INAUX0-INAUX1-INAUX2-INAUX3-INAUX4-INAUX5-INAUX6-INAUX7-INAUX8-INAUX9)

Il numero di agenti in modalità AUX in un gruppo/specialità per codici di motivazione 10-99

INBOUND_ACDCALLS

(sum (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS))

Numero complessivo di chiamate ACD entranti

INT_AUXTIME

I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - (I_SUM_TIME)

Tempo impiegato dall'agente in attività AUX per un unico gruppo/specialità

INTRVL_END_TIME

STARTTIME + INTERVL

Orario di fine di un intervallo

MAIN_ACD_CALLS

ACDCALLS - BACKUPCALLS

Numero delle chiamate con risposta per il gruppo/specialità principale

MAX_DEDICATED_AGT

MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP

Numero massimo di agenti (agenti top più l'equivalente di agenti in servizio a tempo pieno) considerati dedicati a questa specialità

MAX_FTE_AGENTS

MAX_TOT_PERCENTS/100

Numero massimo dell'equivalente di agenti impegnati a tempo pieno per la specialità

NON_TOP_STAFFED_AGTS

STAFFED - TSTAFFED

Agenti in servizio che non sono agenti top

PCNT_AGSURP

100 * (AGSURPDELIVERIES)/(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

Percentuale delle chiamate consegnate in condizioni di eccesso di agenti.

PCNT_AGSURP_PREF

100 * (AGSURPPREFCALLS)/(AGSURPDELIVERIES)

Percentuale delle chiamate consegnate agli agenti preferiti in condizioni di eccesso di agenti.

PCNT_AGSURP_PREF_SUM

100 * sum (AGSURPPREFCALLS)/sum(AGSURPDELIVERIES)

Percentuale totale delle chiamate consegnate agli agenti preferiti in condizioni di eccesso di agenti.

PCNT_AGSURP_SUM

100 * sum(AGSURPDELIVERIES)/sum(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

Percentuale totale delle chiamate consegnate in condizioni di eccesso di agenti.

PCNT_CALLSURP

100 * (CALLSURPDELIVERIES)/(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

Percentuale delle chiamate consegnate in condizioni di saturazione chiamate.

PCNT_CALLSURP_SUM

100 * sum(CALLSURPDELIVERIES)/sum(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

Percentuale totale delle chiamate consegnate in condizioni di saturazione chiamate.

PERCENT_ACD_TIME

100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME)/I_STAFFTIME)

Percentuale di tempo impiegato dagli agenti in chiamate ACD a gruppo/specialità e in attività ACW

PERCENT_ACD_TIME_SUM

100 * (sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME)/sum(I_STAFFTIME))

Percentuale di tempo complessivo impiegato dagli agenti in chiamate ACD a gruppo/specialità e in attività ACW

PERCENT_ALL_BUSY

100 * (ALLINUSETIME/SECS_PER_DAY)

Percentuale di tempo di utilizzo di tutte le linee

PERCENT_ALL_BUSY_D

100 * (ALLINUSETIME/d_secs. SECSPERDAY)

Percentuale di tempo di utilizzo di tutte le linee nel giorno

PERCENT_ALL_BUSY_I

100 * (ALLINUSETIME)/

(INTERVL*60)

Percentuale di tempo in cui tutte le linee sono occupate durante un intervallo

PERCENT_ALL_BUSY_M

100 * (ALLINUSETIME/m_secs. SECSPERMN)

Percentuale di tempo di utilizzo di tutte le linee nel mese

PERCENT_ALL_BUSY_W

100 * (ALLINUSETIME/w_secs. SECSPERWK)

Percentuale di tempo di utilizzo di tutte le linee nella settimana

PERCENT_ALL_BUSY_SUM

100 * (sum(ALLINUSETIME)/sum(SECS_PER_DAY))

Percentuale di tempo di utilizzo di tutte le linee

PERCENT_AL_BSY_SUM_D

100 * (sum(ALLINUSETIME)/sum(d_secs. SECSPERDAY))

Percentuale di tempo di utilizzo di tutte le linee durante il giorno

PERCENT_AL_BSY_SUM_M

100 * (sum(ALLINUSETIME)/sum(m_secs. SECSPERMN))

Percentuale di tempo di utilizzo di tutte le linee durante il mese

PERCENT_AL_BSY_SUM_W

100 * (sum(ALLINUSETIME)/sum(w_secs. SECSPERWK))

Percentuale di tempo di utilizzo di tutte le linee durante la settimana

PERCENT_ALL_MBUSY_I

100 * (MBUSYTIME)/(INTERVL * 60 * TRUNKS

Percentuale di tempo in cui tutte le linee sono occupate per manutenzione

PERCENT_AUX_WORK

100 * (I_AUXTIME/I_STAFFTIME)

Percentuale di tempo che gli agenti impiegano in AUX

PERCENT_AUX_WORK_SUM

100 * (sum(I_AUXTIME)/sum(I_STAFFTIME))

Percentuale di tempo complessivo che gli agenti impiegano in AUX

PERCENT_CALL_ABAN

100 * (ABNCALLS/(CALLSOFFERED))

Percentuale delle chiamate pervenute che sono state rinunciate

PERCENT_CALL_ANS

100 * (ACDCALLS/CALLSOFFERED)

Percentuale delle chiamate pervenute a cui è stato risposto

PERCENT_CALL_ANS_SUM

100 * (sum(ACDCALLS)/sum(CALLSOFFERED))

Percentuale complessiva delle chiamate pervenute a cui è stato risposto

PERCENT_MBUSY

100 * (MBUSYTIME/(SECS_PER_DAY * TRUNKS))

Percentuale di tempo in cui tutte le linee sono state occupate per manutenzione

PERCENT_MBUSY_D

100 * (MBUSYTIME/(d_secs. SECSPERDAY * TRUNKS))

Percentuale di tempo in cui le linee sono occupate per manutenzione durante il giorno

PERCENT_MBUSY_M

100 * (MBUSYTIME/(m_secs. SECSPERMN * TRUNKS))

Percentuale di tempo in cui le linee sono occupate per manutenzione durante il mese

PERCENT_MBUSY_W

100 * (MBUSYTIME/(w_secs. SECSPERWK * TRUNKS))

Percentuale di tempo in cui le linee sono occupate per manutenzione durante la settimana

PERCENT_MBUSY_SUM_D

100 * (sum(MBUSYTIME)/(avg(d_secs. SECSPERDAY) * sum(TRUNKS)))

Percentuale di tempo in cui le linee sono occupate per manutenzione durante il giorno

PERCENT_MBUSY_SUM_M

100 * (sum(MBUSYTIME)/(avg(m_secs. SECSPERMN) * sum(TRUNKS)))

Percentuale di tempo in cui le linee sono occupate per manutenzione durante il mese

PERCENT_MBUSY_SUM_W

100 * (sum(MBUSYTIME)/(avg(w_secs. SECSPERWK) * sum(TRUNKS)))

Percentuale di tempo in cui le linee sono occupate per manutenzione durante la settimana

PERCENT_MBUSY_SUM

100 * (sum(MBUSYTIME)/(avg(SECS_PER_DAY) * sum(TRUNKS)))

Percentuale di tempo in cui le linee sono occupate per manutenzione

PERCENT_SERV_LVL_SPL

100 * (ACCEPTABLE/CALLSOFFERED)

Percentuale delle chiamate con risposta nel livello di servizio per gruppo/specialità

PERCENT_SERV_LVL_VDN

100 * (sum(ACCEPTABLE)/sum(INCALLS))

Percentuale delle chiamate con risposta nel livello di servizio per VDN

PERCENT_SERV_SPL_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_SPL

Percentuale delle chiamate a un gruppo/specialità esterne al livello di servizio

PERCENT_SERV_VDN_OUT

100- PERCENT_SERV_LVL_SPL

Percentuale delle chiamate al VDN esterne al livello di servizio

PERCENT_SK_AVAIL

100*(sum(I_AVAILTIME)/sum(TI_AVAILTIME))/(sum(I_STAFFTIME)/sum(TI_STAFFTIME))

Questo calcolo indica il tempo in cui l'agente è stato disponibile in tutte le specialità assegnate. Se un agente è stato assegnato allo stato "autoriservato" per una specialità, il numero è inferiore a 100. Ad esempio, “83%” in questo calcolo indica che l'agente era disponibile in tutte le specialità per l'83% dell'intervallo specificato. In questo calcolo, un numero elevato indica che lo stato "autoriservato" è stata utilizzata raramente mentre un numero basso indica che l'agente è stato impegnato per la maggior parte del tempo con la specialità autoriservata.

PERCENT_SLVL_SPL_SUM

100 * (sum(ACCEPTABLE)/sum(CALLSOFFERED))

Percentuale complessiva delle chiamate a gruppo con risposta nel livello di servizio

PERCENT_VDN_ABAN

100 * (sum(ABNCALLS)/sum(INCALLS))

Percentuale delle chiamate rinunciate

PERCENT_VDN_ANSCONN

100 * (sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)/sum(INCALLS))

Percentuale delle chiamate con risposta per VDN

R1ACTIVE_AGT

R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW

Numero di agenti riservati 1 impegnati in chiamate ACD in segnalazione o ACW per questa specialità

R2ACTIVE_AGT

R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW

Numero di agenti riservati 2 impegnati in chiamate ACD in segnalazione o ACW per questa specialità

SECS_PER_DAY

(24 * 60 * 60)

Numero di secondi al giorno

TIAUXTIME_REMAINING

(sum(TI_AUXTIME)

-sum(TI_AUXTIME1)

-sum(TI_AUXTIME2)

-sum(TI_AUXTIME3)

-sum(TI_AUXTIME4)

-sum(TI_AUXTIME5)

-sum(TI_AUXTIME6)

-sum(TI_AUXTIME7)

-sum(TI_AUXTIME8)

-sum(TI_AUXTIME9

-sum(TI_AUXTIME0))

Il tempo impiegato dagli agenti in modalità operativa AUX per gruppo/specialità per i codici di motivazione 10-99

TINAUX_REMAINING

(TINAUX-TINAUX0-TINAUX1-TINAUX2-TINAUX3-TINAUX3-TINAUX4-TINAUX5-TINAUX6-TINAUX7-TINAUX8-TINAUX9)

Il numero di agenti top in modalità AUX in un gruppo/specialità per codici di motivazione 10-99

TOP_AVAUXTIME

I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTHERTIME

Sottocalcolo che supporta il calcolo AVG_TOP_STAFF

Somma del tempo che gli agenti top impiegano in attività AUX e in condizione di disponibilità

TOP_AVAUXTIME_SUM

sum (I_TAUXTIME + I_TAVAILTIME)

Sottocalcolo che supporta il calcolo AVG_TOP_STAFF_SUM

Somma del tempo che gli agenti top impiegano in attività AUX e in condizione di disponibilità

TOT_I_ACDACW_SUM

sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

Sottocalcolo che supporta il calcolo AVG_TOP_STAFF_SUM

Somma del tempo ACD e ACW per chiamate per l'agente diretto o a gruppo/specialità, più il tempo di segnalazione (agente) di tali chiamate

TOT_I_ACDHOLD_SUM

sum(I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME)

Sottocalcolo che supporta il calcolo AVG_TOP_STAFF_SUM

Somma del tempo che gli agenti trascorrono con chiamate ACD in attesa

TOTAL_I_ACDACW

(I_ACDTIME + I_ACWTIME +I_DA_ACDTIME+I_DA_ACWTIME +I_RINGTIME)

Sottocalcolo che supporta il nuovo calcolo AVG_TOP_STAFF

Somma del tempo ACD e ACW per chiamate per l'agente diretto o a gruppo/specialità, più il tempo di segnalazione (agente) di tali chiamate

TOTAL_ACDCALLS

(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)

Numero complessivo delle chiamate ACD per l'agente diretto e a gruppo/specialità

TOTAL_ACDTIME

(ACDTIME + DA_ACDTIME)

Tempo ACD totale + DA ACD TIME

TOTAL_ACWTIME

(ACWTIME + DA_ACWTIME)

Tempo ACW totale + DA

TOTAL_I_ACDTIME

(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)

Tempo ACD complessivo basato su intervallo

TOTAL_I_ACDHOLD

I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACD_ACDAUX_OUTTIME

Somma del tempo che gli agenti trascorrono con chiamate ACD in attesa

TOTAL_I_ACWTIME

(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)

Tempo ACW complessivo basato su intervallo