La funzione Tracciamento tempo attività agente di riserva consente il tracciamento CMS della cronologia e in tempo reale degli agenti amministrati come agenti Livello di riserva 1 e Livello di riserva 2. Gli agenti di riserva vengono assegnati e amministrati mediante la funzione Livello di servizio di Supervisor di Avaya Business Advocate.

La funzione Livello di servizio di Supervisor di Avaya Business Advocate offre le opzioni necessarie per rendere automatica la messa in servizio durante le operazioni del call center. Una di queste opzioni consente di assegnare gli agenti di riserva e le soglie di sovraccarico alle specialità per determinare quando questi agenti di riserva verranno attivati.

Queste funzioni semplificano la gestione del call center ed eliminano la necessità di spostare gli agenti da una specialità a un'altra per garantire la copertura al variare delle condizioni della chiamata. La funzione Tracciamento tempo attività agente riservato fornisce nuovi elementi del database per gruppi/specialità e agenti allo scopo di semplificare la comprensione dell'utilizzo degli agenti di riserva da parte del manager del call center e include:

Gli agenti di riserva sono disponibili a rispondere alle chiamate da una specialità riservata solo quando tale specialità è in condizione di sovraccarico 1 o 2. Quando la capacità torna normale, le chiamate provenienti da essa non vengono inviate agli agenti di riserva.

Fondamentalmente, quando la specialità non è in sovraccarico 1 o 2, gli agenti di riserva collegati a quella specialità e non necessari sono in “standby”. CMS tiene traccia del tempo di standby dell'agente di riserva separatamente dal tempo che l'agente stesso trascorre lavorando nella specialità. Il tempo di standby degli agenti di riserva non viene considerato STAFFTIME per la specialità. Solo il tempo impiegato dagli agenti di riserva impegnati a lavorare nella specialità in sovraccarico viene aggiunto al valore STAFFTIME della specialità stessa.

La funzione Tracciamento tempo attività agente di riserva di CMS considera gli agenti di riserva in servizio solo quando sono attivati. È possibile assegnare gli agenti di riserva affinché possano assistere con specialità che potrebbero sovraccaricarsi durante i tempi di picco. Le specialità riservate possono essere assegnate in aggiunta alle specialità standard di un agente. In alternativa, è possibile assegnarle a un agente che non tratta alcuna chiamata a meno che non siano in corso operazioni contingenti.

Per ottenere i migliori risultati nel tracciamento delle attività degli agenti con specialità standard e riservate, è preferibile amministrare per prime le specialità standard sull'identificativo di accesso EAS dell'agente.

Per ulteriori informazioni sulla funzione Livello di servizio di Supervisor di Avaya Business Advocate e sull'amministrazione richiesta del server di comunicazione per gli agenti di riserva, vedere la Guida per l'utente di Avaya Business Advocate.