Il tempo per gli agenti Livello per riservato 1 e Livello per riservato 2 non viene scomposto in elementi del database separati. Poiché le tabelle agenti creano record per ognuna delle specialità a cui è collegato un agente, si utilizzano tre elementi del database per tenere sotto traccia il tempo attività degli agenti riservati:
RSV_LEVEL consente di separare il tempo impiegato come agente Livello di riserva 1 o Livello di riserva 2 dal tempo impiegato come agente normale Livello di specialità 1-16. All'accesso, CMS registra il livello riservato dell'agente per la specialità. I valori accettabili per RSV_LEVEL sono 0 per un agente non di riserva, 1 per un agente Livello riservato 1 e 2 per un agente Livello riservato 2.
Gli elementi del database riportati di seguito consentono di tenere traccia del tempo durante il quale un agente rimane collegato a una specialità e in standby:
I_OTHERSTBYTIME è il tempo accumulato da un agente collegato e disponibile in una specialità come Livello di riserva 1 o 2, ma in standby. Quando la specialità è in sovraccarico 1 o 2, l'agente non accumula più I_OTHERSTBYTIME, riceve la chiamata ACD e inizia ad accumulare il tempo per lo stato appropriato, (ad esempio I_ACDTIME, I_RINGTIME e I_ACWTIME).
I_AUXSTBYTIME è il tempo impiegato da un agente in attività AUX quando è collegato a una specialità con condizione normale.
Note:
Gli agenti di riserva non sono considerati in servizio a meno che non siano attivati, pertanto I_OTHERSTBYTIME e I_AUXSTBYTIME non sono inclusi in I_STAFFTIME per l'agente.
Informazioni sul tracciamento degli agenti di riserva quando una specialità si trova nella condizione normale
Quando una specialità è normale, il tempo impiegato da un agente riservato per quella specialità viene tenuto sotto traccia nel modo seguente:
Tempo agenti di riserva
Descrizione
I_OTHERSTBYTIME
Il tempo durante il quale un agente resta collegato alla specialità come Livello riservato 1 o Livello riservato 2, ma in standby (qualsiasi stato a eccezione di AUX).
I_AUXSTBYTIME
Il tempo durante il quale un agente resta collegato alla specialità come Livello riservato 1 o Livello riservato 2 ed è impegnato in attività AUX mentre è in standby.
Informazioni sul tracciamento del tempo degli agenti di riserva quando la specialità ha superato la soglia di sovraccarico 1 o 2
Quando la specialità è in sovraccarico 1 o 2, il tempo del singolo agente riservato per quella specialità sarà coerente con il tracciamento del tempo di un agente normale. Ad esempio:
Tempo agenti di riserva
Descrizione
Tempo relativo alla chiamata I_ACD
Tenuto sotto traccia come I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_RINGTIME
I_OTHERTIME
Il tempo impiegato dall'agente in un'altra specialità quando è attivato in questa specialità.
I_ AUXTIME
Il tempo impiegato dall'agente in attività AUX quando è attivato in questa specialità.
