Il fattore determinante per il tracciamento del tempo degli agenti Livello per riservato 1 e 2 al livello di specialità è la condizione della specialità stessa. Gli elementi del database aggiunti alle tabelle gruppo/specialità tengono traccia della quantità di tempo relativo alla chiamata e non in una specialità che può essere attribuita alle posizioni Livello per riservato 1 o Livello per riservato 2.
Note:
Gli elementi del database per gruppi/specialità correlati alla funzione Tracciamento tempo attività agente riservato sono tutti elementi basati su intervallo. Gli elementi di dati basati su intervallo sono in genere utilizzati per calcolare le percentuali, ad esempio, la percentuale di tempo impiegato in attività ACD per la specialità o la percentuale di tempo impiegato in attività AUX.
Informazioni sul tracciamento del tempo degli agenti di riserva quando la specialità non è in sovraccarico 1 o 2
Quando la specialità non supera la soglia di sovraccarico 1 o 2, il tempo degli agenti riservati nella specialità viene tenuto sotto traccia nel modo seguente:
Tempo agenti di riserva
Descrizione
I_OTHERTIME_R1 oppure I_OTHERTIME_R2
Tiene traccia della durata di tempo impiegato dagli agenti di riserva in collegamento e non in attività AUX mentre sono in standby per la specialità corrente. È incluso il tempo impiegato dagli agenti riservati in attività correlate alle chiamate per l'altra specialità, mentre sono in standby nella specialità corrente.
I_AUXSTBYTIME_R1 oppure I_AUXSTBYTIME_R2
Tiene traccia della quantità di tempo impiegato dagli agenti riservati in attività AUX mentre sono in standby per la specialità corrente. In questo modo, la specialità non accumula I_AUXTIME per gli agenti che non contribuiscono all'attività in corso per la specialità corrente.
Informazioni sul tracciamento del tempo degli agenti di riserva quando la specialità ha superato la soglia di sovraccarico 1 o 2
Quando la specialità è in sovraccarico 1 o 2, il tempo di attività degli agenti riservati nella specialità viene tenuto sotto traccia nel modo seguente:
Tempo agenti di riserva
Descrizione
Tempo relativo alla chiamata I_ACD
Tenuto sotto traccia come I_ACDTIME_R1/R2, I_ACWTIME_R1/R2 e I_RINGTIME_R1/R2. Il tracciamento continua se la specialità passa dal sovraccarico 1 o 2 alla condizione normale (fino al completamento della chiamata ACD e dell'attività ACW associata).
I_OTHERTIME_R1 o R2
Il tempo impiegato dagli agenti di riserva in attività per un'altra specialità (mentre è attivato da questa specialità).
I_AUXTIME_R1 e R2
Il tempo impiegato dagli agenti di riserva in attività AUX mentre è attivato da questa specialità. Gli elementi del database I_AUXTIME_R1 e R2 includono il tempo correlato all'attività AUX, indipendentemente dalla direzione e dai codici di motivazione AUX.
