La funzione di tracciamento delle chiamate personali consente a CMS di tenere traccia delle chiamate per cui è stata attivata la funzione di trasferimento e di conferenza nel seguente modo:
Le chiamate per cui è stata attivata la funzione di trasferimento e di conferenza vengono tenute sotto traccia come chiamate in attesa per l'intervallo di tempo che trascorre prima che vengano trasferite o aggiunte a una conferenza.
Quando un agente termina una chiamata per cui è stata attivata la funzione di conferenza, viene ripristinata lo stato di chiamata precedente all'avvio della conferenza.
Se un agente è impegnato in una chiamata, mette la chiamata ACD in attesa in modo da poterla trasferire, quindi completa il trasferimento. A quel punto passa allo stato AVAIL (risposta automatica) o ACW (risposta manuale).
È attualmente possibile tenere traccia delle chiamate di gruppi, fasci di linee o VDN non misurati per cui è stata attivata sia la funzione di trasferimento sia quella di conferenza. Prima che venisse implementata la funzione di tracciamento delle chiamate personali, questi tipi di chiamate non venivano tenuti sotto traccia.
