Chiamata in cui il chiamante si disconnette prima che la chiamata venga risposta o connessa. Le chiamate possono essere considerate rinunciate anche quando vanno in timeout alcuni timer del server di comunicazione. Vedere le spiegazioni del timer di attesa supervisione-risposta (WAST), delle chiamate rinunciate fantasma e del timeout in mancanza di risposta della linea (NATO). Questi timer vengono utilizzati principalmente in postazioni in cui le linee della centrale pubblica non forniscono il segnale di svincolo.

La rinuncia alle chiamate può avvenire durante fasi diverse dell'elaborazione, inclusa l'elaborazione del vettore, dopo l’accodamento di un gruppo/specialità e mentre squillano presso un agente o un terminale.

Le chiamate che vengono considerate rinunciate differiscono da una tabella all'altra come segue:

Quando le chiamate rinunciate vengono incluse in un elemento del database, la definizione di quell'elemento specifica i tipi delle chiamate rinunciate incluse in quell'elemento del database.

Una chiamata inserita nella coda di un gruppo/specialità e risposta da un agente che fa parte di tale gruppo/specialità oppure una chiamata nella coda per l'agente diretto e risposta dall'agente per la quale era stata inserita in coda.

L'attività svolta quando l'agente non è impegnato in una chiamata. Ci sono due tipi di attività successive alla chiamata (ACW): ACW correlate alla chiamata e ACW non associate a una chiamata. Un agente accede a uno stato ACW associato a una chiamata dopo il completamento di una chiamata in modalità di risposta manuale oppure tramite la pressione del pulsante della funzione ACW durante una chiamata in modalità di risposta automatica e il successivo completamento della chiamata stessa.tiene traccia delle attività successive alla chiamata (ACW) associate a una chiamata nell'elementobasato su chiamata e nell'elementobasato su intervallo.

Un agente può attivare lo stato ACW senza avere una chiamata associata premendo il pulsante della funzione ACW mentre si trova in stato di disponibilità o in modalità ausiliaria (AUX).terrà traccia del tempo ACW nell'elemento, ma non nell'elemento.

Sui server di comunicazione Avaya privi della funzione Selezione agente esperto (EAS, Expert Agent Selection), viene registrato il tempo ACW non associato a una chiamata ACD per il gruppo per il quale l'agente ha premuto il pulsante della funzione ACW. Sui server di comunicazione Avaya con funzione EAS, viene registrato il tempo ACW non associato a una chiamata ACD per la prima specialità amministrata a cui l'agente è collegato.

Un agente in attività ACW che si ricollega a una chiamata AUXIN o AUXOUT messa in attesa ritorna alla modalità ACW quando la chiamata AUXIN/OUT viene terminata. Il tempo ACW trascorso dopo la conclusione della chiamata AUXIN/OUT viene considerato come non associato a una chiamata ACD e pertanto viene calcolato comee non come.

L'ID di accesso utilizzato da un singolo per eseguire l'accesso ai gruppi o alle specialità. Questo termine viene spesso adottato per indicare la persona che ha utilizzato l'ID per eseguire l'accesso al gruppo o alla specialità. In tutti i casi, il termine "agente" implica una misurazione da parte di.

La combinazione dell'identificativo di accesso dell'agente e del gruppo a cui l'agente è collegato. Gli agenti collegati a più gruppi prevedono diverse posizioni associate. Poiché i dati delle chiamate vengono acquisiti separatamente per ogni combinazione di agente-gruppo, è possibile rilevare le chiamate gestite e il tempo impiegato dagli agenti in ciascun gruppo a cui appartengono. Per rilevare il lavoro totale eseguito dall'agente, è necessario calcolare i dati della chiamata in base a tutti i gruppi in cui ha lavorato l'agente.

Persona che ha effettuato il login a gruppi o specialità. La persona effettua l'accesso da un interno (terminale vocale) utilizzando l'ID di accesso assegnato della persona.

ID di accesso dell'agente, indipendentemente dal numero di specialità assegnate a quest'ultimo. L'acquisizione dei dati sull'agente avviene comunque in base alla specialità, quindi l'attività totale dell'agente va calcolata in base a tutte le specialità nell'ambito delle quali l'agente ha lavorato.

Lo stato dell'agente cambia in ACD o ACD per l'agente diretto (DACD, Direct Agent ACD). Il termine “con risposta” viene utilizzato solo per le chiamate a gruppo/specialità e ACD per l'agente diretto. Per gli agenti in modalità di risposta manuale, la risposta alla chiamata avviene quando l'agente seleziona la linea chiamante. Per gli agenti in modalità di risposta automatica, la risposta alla chiamata avviene immediatamente dopo che è stato riprodotto il relativo tono.

Per informazioni sulle chiamate non ACD vedere la definizione di chiamata collegata.

Modalità di risposta alla chiamata. Con AI e se le chiamate sono in coda, l'agente riceve una nuova chiamata ACD immediatamente dopo il rilascio di quella corrente. Se è in uso la funzione ACW a tempo, l'agente riceve la chiamata successiva al termine del periodo ACW a tempo.

Modalità per cui gli agenti sono impegnati in modalità operativa non ACD. ad esempio una pausa, l'intervallo del pranzo, un corso di formazione, la preparazione di un messaggio di posta, una riunione e così via.

Le chiamate per interni (non ACD), che vengono effettuate o ricevute dagli agenti in condizione di disponibilità in modalità risposta automatica o manuale, vengono registrate come chiamate AUXOUT o AUXIN.

Metodo di distribuzione automatica delle chiamate tra server di comunicazione basato sul tempo di attesa stimato (EWT, Estimated Wait Time) per ogni server di comunicazione. Il metodo BSR può essere utilizzato come funzione per uno o più siti.

I record di chiamata sono costituiti da segmenti di chiamata, ognuno dei quali rappresenta una chiamata associata. Ogni volta che si effettua o si riceve una chiamata, anche quando questa viene effettuata per attivare la funzione di trasferimento o di conferenza per un'altra chiamata, viene creato un nuovo segmento di chiamata. I segmenti di chiamata correlati condividono lo stesso ID di chiamata. I segmenti di chiamata non correlati hanno identificativi di chiamata diversi.

Chiamata non ACD diretta a un interno e non rinunciata (non una chiamata a gruppo/specialità o per l'agente diretto). Solo le chiamate instradate a un interno vengono registrate come chiamate collegate.

Chiamata in coda a un agente diretto. Le chiamate ACD per l'agente diretto possono essere generate da un processore supplementare ASAI o, con la funzione EAS, chiamando l'ID di accesso di un agente. Queste chiamate vengono registrate come chiamate ACD insieme alle chiamate ACD a gruppo/specialità nelle tabelle della linea, del fascio di linee, del VDN e del vettore. Nelle tabelle degli agenti le chiamate ACD per l'agente diretto vengono registrate separatamente rispetto alle chiamate ACD a gruppo/specialità. Le chiamate ACD per l'agente diretto non vengono registrate nelle tabelle gruppi/specialità in quanto non sono chiamate ACD a gruppo/specialità.

Una funzione dei server di comunicazione Avaya che consente di assegnare un agente a determinate capacità (specialità). Le chiamate vengono distribuite alla specialità appropriata e ottengono risposta sulla base di quali agenti sono in grado di trattarle nel modo migliore.

Chiamata effettuata a una destinazione esterna al server di comunicazione. Appartengono a questa categoria le chiamate ad altri server di comunicazione in una rete DCS.

Chiamata generata da un agente o chiamata non ACD ricevuta da un agente. Sono incluse le chiamate che un agente effettua per avviare una conferenza o un trasferimento.

Agenti il cuiè Di riserva, Allocato o Su necessità.

Chiamata messa in attesa in seguito all'utilizzo da parte dell'agente del tasto funzioni HOLD o del codice di accesso alle funzioni per l'attesa forzata mediante la pressione del tasto TRANSFER oo facendo lampeggiare l'hook del centralino.

Modalità di risposta alla chiamata. Modalità di risposta alla chiamata in base alla quale un agente che rilascia una chiamata ACD viene messo in modalità ACW e deve richiedere manualmente un'altra chiamata ACD utilizzando il pulsante MI.

Set di caratteri a larghezza mista in cui alcuni caratteri sono dati da più byte, ad esempio il set di caratteri Kanji giapponese.

Il secondo e terzo gruppo/specialità nella cui coda viene inserita la chiamata in un VDN vengono denominati “gruppi/specialità non primari”. Tali gruppi vengono anche denominati, rispettivamente, gruppi/specialità secondari e terziari.

Amministrato nel modulo del gruppo di ricerca nel server di comunicazione, il numero di secondi a cui gli agenti Livello riservato 1 e Livello riservato 2 verranno attivati.

Il primo gruppo/specialità rispetto al quale la chiamata risulta in coda in un VDN. Se la chiamata lascia l'elaborazione del vettore e si accoda a un altro gruppo/specialità (instradandosi ad esempio a un interno di gruppo/specialità o a un altro VDN), il nuovo gruppo/specialità diventerà "primario". Se la chiamata lascia il vettore e non si accoda a un altro gruppo/specialità (instradandosi ad esempio a un interno), non vi sarà alcun nuovo gruppo/specialità primario.

L'agente che riceve chiamate per una specialità solo quando la specialità è in sovraccarico 1 o 2. L'agente riservato è considerato attivato quando è superata la soglia di sovraccarico 1 o 2. L'agente viene considerato in standby quando la specialità è normale.

Chiamata a gruppo/specialità o per l'agente diretto indirizzata a un gruppo/specialità. Anche se la chiamata viene immediatamente consegnata a un agente senza che occupi neanche per un istante una posizione della coda,riceve comunque la notifica che la chiamata è presente nella coda del gruppo/specialità.

Il secondo gruppo/specialità rispetto all quale la chiamata risulta in coda in un VDN.

Funzione diin grado di ignorare le preferenze di gestione delle chiamate degli agenti normali e attivare gli agenti di riserva quando vengono superate le soglie preimpostate.

Il livello di esperienza di un agente rispetto alle specialità assegnate all'agente stesso. Il livello di specialità può essere primario o secondario. I livelli di specialità consentono di determinare quale chiamata in attesa di una specialità dell'agente verrà inviata all'agente quando questi si rende disponibile. I livelli di specialità consentono di individuare l'agente più esperto per la gestione delle chiamate alla specialità.

Livello di utilizzo per ciascuna specialità utilizzato per determinare quando aggiungere agenti a una specialità per trattare un ampio volume di specialità. Le specialità possono assumere quattro stati: sconosciuta, normale, sovraccarico 1 e sovraccarico 2. Lo stato della specialità è basata sulla soglia del tempo di attesa stimato (EWT). Una specialità viene considerata normale quando il valore EWT non supera la soglia di sovraccarico 1 o 2. La specialità viene considerata in sovraccarico 1 quando il valore EWT supera la soglia di sovraccarico 1. Mentre si verifica il superamento del sovraccarico 2 la specialità è in sovraccarico 2. Nella tabella del gruppo viene registrato il tempo trascorso in ciascuno stato, eccetto. Lo stato è "sconosciuto" quando: il collegamento trae il server di comunicazione non è attivo, il gruppo è di tipo non EAS o viene aggiunta una nuova specialità e il messaggio di stato non è ancora arrivato dal server di comunicazione.

Chiamata inserita nella coda di un gruppo/specialità a cui ha risposto un agente di quel gruppo/specialità.

Descrive il tempo per il quale gli agenti riservati sono stati collegati a una specialità e non attivi perché la specialità non è nello stato sovraccarico 1 o 2.

In un ambiente non EAS, un terminale è un interno che non fa parte di un gruppo di chiamata o di un gruppo/specialità non misurato. In un ambiente EAS, un terminale è un interno che non è associato a un agente collegato, vale a dire un agente che non ha effettuato l'accesso attraverso questo interno.

Il terzo gruppo/specialità rispetto al quale la chiamata risulta in coda in un VDN.

Specialità di livello più elevato dell'agente e pertanto amministrata per prima. Questo concetto ha la massima utilità con gli agenti che usano la preferenza di gestione delle chiamate del livello di specialità. In questo caso, la specialità principale dell'agente rappresenta la specialità per cui è più probabile che questi riceva una chiamata. Gli agenti a cui viene assegnata una determinata specialità principale sono gli agenti su cui il supervisore di specialità può contare per la gestione delle chiamate relative a tale specialità.

Questa funzionalità non è utile per gli agenti che utilizzano la preferenza di gestione delle chiamate massima priorità o allocazione percentuale o per gli agenti non EAS. Per gli agenti non EAS, la "specialità" più alta corrisponde al gruppo a cui gli agenti sono rimasti collegati più a lungo.

Metodo di selezione degli agenti disponibile sia in ambienti EAS che non EAS, in base al quale tutti gli agenti inattivi vengono inclusi in un unico gruppo. Per la consegna della chiamata verrà selezionato l'agente meno occupato (UCD-LOA) o più inattivo (UCD-MIA). In un ambiente EAS, la selezione viene effettuata indipendentemente dal livello di specialità.

UCID (Universal Call Identifier, identificativo universale della chiamata) è un numero che identifica in modo univoco una chiamata in una rete di nodi che supportano l'UCID. Questo numero è compreso nei record nella funzione Cronologia chiamate di.