La funzione di gestione delle chiamate multiple (MCH, Multiple Call Handling) consente a un agente ACD di mettere una chiamata in attesa e di attivare la risposta automatica o manuale per prendere un'altra chiamata ACD. CMS tiene traccia dello stato di attesa come uno stato della chiamata e non dell'agente, per cui per ciascuna chiamata viene registrato il tempo di attesa. Ad esempio, un agente che mette due chiamate in attesa per 5 minuti per rispondere a una terza chiamata accumula 10 minuti di tempo di attesa per le due chiamate in soli 5 minuti reali di orologio.