CMS richiede che gli agenti si colleghino a più gruppi/specialità utilizzando lo stesso ID di accesso. In questo modo, CMS è in grado di tenere sotto traccia ogni singolo agente e di coordinarne i dati.

Un agente collegato a più gruppi/specialità viene tenuto sotto traccia come singolo agente, non come un agente per ogni gruppo/specialità. Per le operazioni ACD non EAS, gli agenti devono collegarsi con lo stesso ID di accesso per tutti i gruppi. Gli elementi del database “TI_” sono stati aggiunti per indicare il tempo trascorso dall'agente nei vari stati di attività, indipendentemente dal gruppo/specialità in cui è impegnato. Si tratta di elementi basati su intervallo.

Quando un agente è collegato a più gruppi/specialità, gli elementi che conteggiano le chiamate AUXIN/AUXOUT e il relativo tempo sono in genere associati al gruppo/specialità a cui l'agente è rimasto collegato più a lungo. ovvero, il primo gruppo a cui si è collegato l'agente. Tuttavia, se l'agente mette in attesa una chiamata ACD a gruppo/specialità o per l'agente diretto per effettuare una chiamata AUXOUT, la chiamata uscente e il relativo tempo di conversazione vengono conteggiati per la gruppo/specialità associato alla chiamata ACD.