La funzione di espansione delle capacità dell'agente consente di assegnare agli agenti EAS fino a 60 specialità. A ciascuna specialità è possibile assegnare un livello compreso tra 1 e 16, dove 1 rappresenta il livello più alto e 16 quello più basso. Il livello numerico, da 1 a 16, sostituisce il tipo di specialità, p per primario o s per secondario, utilizzato nelle release precedenti dei server di comunicazione. Gli agenti possono disporre di una preferenza di gestione delle chiamate, basata sul livello di specialità, sulla massima priorità o sull'allocazione percentuale. Con la preferenza di gestione delle chiamate livello di specialità, gli agenti servono le chiamate in attesa della specialità di livello più elevato prima di quelle in attesa della specialità di livello meno elevato. Con la preferenza di gestione delle chiamate massima priorità gli agenti servono la priorità più elevata, le chiamate meno recenti in attesa di specialità o l'allocazione percentuale, in base alla distribuzione percentuale delle chiamate tra le specialità dell'agente, indipendentemente dal livello di specialità dell'agente in quella specialità. Con la preferenza di gestione delle chiamate allocazione percentuale, gli agenti ricevono le chiamate in base al rispetto di una percentuale allocata per ogni specialità.

La funzione di espansione delle capacità dell'agente consente anche di specificare la specialità da utilizzare per le chiamate per l'agente diretto. Se si imposta una specialità dell'agente diretto è possibile controllare quando vengono consegnate le chiamate per l'agente diretto in relazione alle chiamate ACD. Se, ad esempio, la specialità dell'agente diretto presenta un livello di specialità pari a 1 e all'agente è stata assegnata la preferenza di gestione delle chiamate livello di specialità, le chiamate per l'agente diretto ottengono sempre una risposta per prime. Inoltre, se la specialità dell'agente diretto presenta un livello di specialità pari a 1 e all'agente è stata assegnata la preferenza di gestione delle chiamate massima priorità, le chiamate per l'agente diretto otterranno una risposta sulla base della priorità e del tempo trascorso in coda.

La specialità top può essere utile nelle implementazioni EAS che utilizzano preferenza di gestione delle chiamate livello di specialità per gli agenti. La specialità di un agente amministrata per prima e di livello massimo è la specialità principale in quanto è per questa specialità che è più probabile che l'agente tratti le chiamate. Gli agenti nella relativa specialità principale sono definiti “Agenti top” e considerati più affidabili e competenti per quella specialità.

L'espansione delle capacità dell'agente sul server di comunicazione Avaya include opzioni per la distribuzione delle chiamate MIA (Most Idle Agent, Agente più inattivo). È possibile abilitare la distribuzione MIA tra le specialità, anziché per ciascuna specialità. È inoltre possibile scegliere se gli agenti in ACW sono inclusi nell'elenco degli agenti liberi. Queste opzioni non hanno alcun impatto diretto su CMS poiché CMS non tiene traccia dell'agente più inattivo (MIA).