Le chiamate possono essere inserite nella coda di un massimo di tre gruppi/specialità contemporaneamente. Per il primo gruppo/specialità nella cui coda viene inserita una chiamata, CMS conteggia una risposta, una deviazione (lascia l'elaborazione del vettore o ottiene risposta da un agente di un altro gruppo/specialità) o un interruzione. Per il secondo o terzo gruppo/specialità nella cui coda viene inserita una chiamata, CMS conteggia una risposta e un flusso in entrata se alla chiamata risponde un agente dello stesso gruppo/specialità. Se la chiamata ottiene risposta in un altro gruppo e se viene deviata o è interrotta dal chiamante, CMS la considera come eliminata dalla coda.