Stato specialità: per le specialità sono attualmente previsti quattro stati (sconosciuto, normale, sovraccarico 1 o sovraccarico 2), a seconda della soglia del tempo d'attesa stimato (EWT). Il tempo trascorso in ciascuno stato, eccetto quella di tipo sconosciuto, è tenuto sotto traccia nelle tabelle dei gruppi/specialità. Lo stato è di tipo sconosciuto quando il collegamento non è attivo o il gruppo è di tipo non EAS oppure quando viene aggiunta una nuova specialità e il messaggio sullo stato non è ancora arrivato.

Agente riservato: gli agenti possono avere un livello di specialità Riservato 1 o Riservato 2 che corrisponde agli stati della specialità sovraccarico 1 e sovraccarico 2. Gli agenti servono tale specialità con gli agenti riservati appropriati solo quando la specialità è in stato di sovraccarico. Questi agenti dispongono di un ruolo di “servizio” speciale.

Conteggi relativi agli agenti: il numero di agenti nei vari stati è memorizzato nelle tabelle dei gruppi/specialità per tipo di agente. Gli agenti riservati sono memorizzati negli elementi del database R1xxx e R2xxx. Gli agenti top sono memorizzati negli elementi del database Txxx mentre gli agenti flex sono memorizzati negli elementi del database Fxxx. Gli agenti flex possono avere il ruolo Su necessità, Di riserva o Allocati.

Tempo degli agenti nelle specialità: il tempo durante il quale gli agenti riservati rimangono collegati a una specialità, sia in modalità operativa Disponibile, sia su una chiamata ACD sia in modalità operativa ACW. Il tempo non ACD nelle specialità standard è il seguente: gli agenti con la specialità tenuta sotto traccia come più alta utilizzano il 100%, mentre gli agenti ad allocazione percentuale utilizzano la stessa percentuale per il tempo ACD e non ACD. Gli agenti con ruolo Di riserva, Su necessità o Riservati non tengono traccia del tempo non ACD per questa specialità.

Ruolo agente: l'elemento del database ROLE nelle tabelle degli agenti descrive il ruolo svolto da un agente in una specialità. Il ruolo dell'agente è basato sia sul livello di specialità, da 1 a 16, che sulla preferenza di gestione delle chiamate, vale a dire livello di specialità, massima priorità o allocazione percentuale. Gli agenti con una specialità riservata hanno il ruolo Riservato. Gli agenti non EAS e quelli con preferenza di gestione delle chiamate massima priorità hanno il ruolo Su necessità. Gli agenti top hanno il ruolo Top. Gli agenti con preferenza di gestione delle chiamate livello di specialità che non sono né top né riservati hanno il ruolo Di riserva. Gli agenti ad allocazione percentuale hanno il ruolo Allocati.

Chiamate ACD per agenti di riserva: le chiamate ACD ricevute dagli agenti di riserva 1 e 2 possono essere tenute sotto traccia dagli elementi cronologici e in tempo reale ACDCALLS_R1 e ACDCALLS_R2 del database.

Tracciamento del tempo attività agente riservato: questa funzione consente il tracciamento storico e in tempo reale degli agenti amministrati come agenti Livello riservato 1 e Livello riservato 2. Il numero di agenti riservati sono disponibili a rispondere alle chiamate da una specialità riservata solo quando tale specialità è in stato di sovraccarico. Fondamentalmente, quando la specialità non è in stato di sovraccarico, gli agenti riservati collegati a quella specialità e non necessari sono in “standby”. CMS tiene traccia del tempo di standby dell'agente di riserva separatamente dal tempo che l'agente stesso trascorre lavorando nella specialità. Solo il tempo impiegato dagli agenti di riserva impegnati a lavorare nella specialità in sovraccarico viene aggiunto al valore STAFFTIME della specialità stessa.