1) Ein Anruf, der in die Warteschlange eines Splits/Skills gestellt und von einem Agenten in diesem Split/Skill entgegengenommen wird.

2) Ein Anruf, der als direkter Agentenanruf in die Warteschlange gestellt und von dem Agenten entgegengenommen wird, für der Anruf in die Warteschlange gestellt wurde.