Agenten-Überschreitungsdefinitionen

Zuletzt aktualisiert : Jun 26, 2024 |
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
Resource Id: Chapter8-16_html:1283
Die folgende Tabelle bietet Definitionen für die verschiedenen Agentenüberschreitungen:
Ausnahme
Festlegung
Time Available (Verfügbare Zeit)
Die Zeit, die ein Agent im Modus Bereit (AVAIL) (Inaktivitätszeit) verbringt.
Für ankommende ACD-Anrufe (min.) verwendete Zeit
Die minimale Zeit, die ein Agent mit einem ACD-Anruf verbringt.
Für ankommende ACD-Anrufe (max.) verwendete Zeit
Die maximale Zeit, die ein Agent mit einem ACD-Anruf verbringt.
Zeit im ACW-Status
Die maximale Zeit, die ein Agent mit Nacharbeit verbringt.
Für ankommende ACW-Anrufe verwendete Zeit
Die maximale Zeit, die ein Agent bei der Nacharbeit (ACW) mit einem eingehenden Anruf verbringt.
Anzahl ankommender ACW-Anrufe pro Agent
Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die ein Agent bei der Nacharbeit annehmen kann. Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
Für abgehende ACW-Anrufe verwendete Zeit
Die maximale Zeit, die ein Agent bei der Nacharbeit (ACW) mit einem ausgehenden Anruf verbringt.
Anzahl abgehender ACW-Anrufe pro Agent
Gesamtzahl der abgehenden Anrufe, die ein Agent bei der Nacharbeit (ACW) ausführen kann. Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
Zeit im AUX-Status
Die Zeit, die ein Agent maximal für Nebenarbeit aufwendet.
Für ankommende AUX-Anrufe verwendete Zeit
Die maximale Zeit, die ein Agent bei der Nebenarbeit (AUX) mit einem eingehenden Anruf verbringt.
Anzahl ankommender AUX-Anrufe pro Agent
Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die ein Agent bei der Nebenarbeit (AUX) empfangen kann. Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
Für abgehende AUX-Anrufe verwendete Zeit
Die maximale Zeit, die ein Agent bei der Nebenarbeit (AUX) mit einem ausgehenden Anruf verbringt.
Anzahl abgehender AUX-Anrufe pro Agent
Gesamtzahl der abgehenden Anrufe, die ein Agent bei der Nebenarbeit (AUX) ausführen kann. Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
Zeit in AUX mit Ursachencode X
Die Zeit, die Agenten maximal für Nebenarbeit mit dem Ursachencode X (X ist ein Wert zwischen 0 und 99) aufbringen soll. Beachten Sie, dass die Benutzerschnittstelle diese Bildschirme zwischen den Codes 0 bis 49 und 50 bis 99 aufgeteilt hat.
Login Identifikation
Wählen Sie Aktiv, um bei einer Anmeldungsverletzung benachrichtigt zu werden. Es tritt eine Verletzung auf, wenn ein Agent versucht, sich mit einer ID anzumelden, die sich nicht im Datenverzeichnis befindet, oder wenn sich ein Agent mit mehr als einer ID an demselben Terminal anzumelden versucht. Wenn Sie diese Überschreitung deaktivieren, werden Sie nicht benachrichtigt, wenn sich ein Agent mit einer ID anmeldet, die sich nicht im Datenverzeichnis befindet, Sie werden jedoch weiterhin benachrichtigt, wenn sich ein Agent mit mehr als einer ID anzumelden versucht.
Für abgehende ACD-Anrufe (min.) verwendete Zeit
Die minimale Zeit, die ein Agent mit einem ausgehenden ACD-Anruf verbringt.
Für abgehende ACD-Anrufe (max.) verwendete Zeit
Die maximale Zeit, die ein Agent mit einem ausgehenden ACD-Anruf verbringt.
Anzahl von umgelegten Anrufen
Die maximale Anzahl von Anrufen, die ein Agent umschalten kann.
Haltezeit eines ACD-Anrufs
Die maximale Zeit, für die ein Agent einen ACD-Anruf auf Halten setzen kann. Dieser Zeitwert ist für jeden Anruf kumulativ. Wenn ein Agent einen Anruf aus dem Status Halten entfernt und ihn dann wieder auf Halten setzt, wird dieser Wert nicht zurückgesetzt.
Anzahl der gehaltenen ACD-Anrufe
Die maximale Anzahl von ACD-Anrufen, die ein Agent auf Halten setzen kann. Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
Anzahl der auf Halten abgebrochenen ACD-Anrufe
Maximale Zahl von Anrufen, die abgebrochen wurden, nachdem sie von einem Agenten auf Halten gesetzt wurden. Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
Klingeldauer von ACD-Anrufen
Die maximale Dauer, die ein Split/Skill oder ein Direct Agent-ACD-Anruf am Sprachterminal eines Agenten klingelt, bevor eine Überschreitung ausgelöst wird.
Klingelnder Agentenanruf automatisch umgeleitet
Wählen Sie Aktiv, um benachrichtigt zu werden, wenn ein Agent einen ACD-Anruf am Sprachterminal lange genug klingeln lässt, dass das Kommunikationssystem den Anruf automatisch umleitet. Für die Nutzung dieser Überschreitung muss das Merkmal „Umleiten, wenn keine Antwort“ beim Communication Manager-System aktiviert sein.
Zeit für Anrufe mit direkter Agentenanwahl
Die maximale Sekundenzahl, die ein Agent mit einem Direct Agent-ACD-Anruf verbringt.
Anzahl von Anrufen in der Warteschlange für direkte Agentenanwahl
Die Höchstzahl von Direct Agent-ACD-Anrufen, die ein Agent in seiner Warteschlange haben kann.
Zeit von Anrufen in der Warteschlange für direkte Agentenanwahl
Die maximale Dauer, die ein Anruf in der Direct Agent-Warteschlange wartet.
Anzahl von in der Warteschlange für direkte Agentenanwahl abgebrochenen Anrufen
Maximale Zahl von Direct Agent-ACD-Anrufen, die die Direct Agent-Warteschlange innerhalb eines Intervalls durch Abbrechen verlassen können, bevor eine Überschreitung ausgelöst wird. Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
Anzahl von Anrufen, die aus der Direct Agent-Warteschlange an ein neues Ziel übergeben wurden (Maximum)
Anzahl von Anrufen, die aus der Direct Agent-Warteschlange an ein neues Ziel übergeben werden (Maximum). Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
Für abgehende externe ACW-Anrufe verwendete Zeit
Maximale Sekundenzahl, die ein Agent mit einem externen ausgehenden Anruf zubringen kann, während er mit Nacharbeit beschäftigt ist.
Anzahl von externen abgehenden ACW-Anrufen pro Agent
Maximale Zahl externer ausgehender Anrufe, die ein Agent ausführen kann, während er mit Nacharbeit (ACW) beschäftigt ist. Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
Für abgehende externe AUX-Anrufe verwendete Zeit
Maximale Sekundenzahl, die ein Agent mit einem externen ausgehenden Anruf zubringen kann, während er mit Nebenarbeit (AUX) beschäftigt ist.
Anzahl von externen abgehenden AUX-Anrufen pro Agent
Maximale Anzahl externer ausgehender Anrufe, die ein Agent tätigen kann, während er mit Nebenarbeit (AUX) beschäftigt ist. Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
Agent mit aktiven/wartenden Anrufen hat sich abgemeldet
Wählen Sie Aktiv, um benachrichtigt zu werden, wenn sich ein Agent mit aktiven oder gehaltenen Anrufen am Sprachterminal abmeldet.
Logout-Versuch ohne gültigen Ursachencode
Die zulässige Häufigkeit, die ein Agent bei dem Versuch der Abmeldung einen ungültigen Ursachencode eingeben kann. Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
AUX-Versuch ohne gültigen Ursachencode
Die zulässige Häufigkeit, die ein Agent einen ungültigen AUX-Ursachencode eingeben kann. Diese Überschreitung kann nur ein Mal pro Intervall ausgelöst werden.
Agent hat ungültigen Anrufbearbeitungscode eingegeben Agent hat ungültige Anrufbearbeitungscodes eingegeben
Eine Überschreitung, die für CWC 0 gezählt wird (ein Agent gibt einen unadministrierten Anruf-Arbeitscode ein). Diese Überschreitung sollte deaktiviert sein, wenn Sie Anruf-Arbeitscodes nur in den Anrufdatensätzen erfassen.