In diesem Abschnitt werden die Vorgänge zum Erstellen, Benennen, Kopieren und Löschen von Agentengruppen im Datenverzeichnis mithilfe des Fensters Agentengruppen erläutert.

Agenten können für Berichtsfunktionen gruppiert werden, ohne Berücksichtigung der Split/Skill-Zuordnung des Agenten. Es besteht z. B. die Möglichkeit, eine Gruppe für neue Mitarbeiter oder Mitarbeiter mit besonderen Fähigkeiten zu bilden.