Eine Überschreitung ist eine Art von Aktivität in der ACD, die außerhalb der definierten Grenzwerte liegt, und die auf eine inakzeptable Leistung hinweisen kann. Überschreitungen werden zu Agenten, Splits/Skills, Leitungsbündeln, VDN, Vektoren und ungewöhnlichen Ereignissen, wie Fangschaltungsprotokollen und Unterbrechungen der Datenerfassung, aufgezeichnet. In diesem Abschnitt werden die Vorgänge, Voraussetzungen und Regeln für die Verwaltung von Überschreitungen sowie die verschiedenen Arten verfügbarer Überschreitungsprotokolle beschrieben.
