So protokolliertdie ACD-Daten

Zuletzt aktualisiert : Jun 26, 2024 |
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
Resource Id: Chapter1-8_html:1007
Mit den Daten aus den Echtzeit- und historischen Datenbanken kannStandardberichte erstellen, mit deren Hilfe Sie die Aktivitäten Ihres Callcenters verfolgen können. Diverse Agenten-, Split/Skill-, Amtsleitungs-, Leitungsbündel-, Vektor- und VDN-Aktivitäten werden an verschiedenen Punkten der Anrufbearbeitung protokolliert.

So verfolgteinen Anruf

Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
Das folgende Diagramm zeigt, wie daseinen Anruf ab dem Zeitpunkt, an dem der Anruf eine Querverbindung belegt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Agent die Nacharbeiten (ACW-Aktivität) beendet.
Die Querverbindungstabelle, die Leitungsbündeltabelle, die Vektortabelle, die VDN-Tabelle, die Split/Skill-Tabelle, Agent-Tabelle und die Anrufarbeitscode (CWC)-Tabelle sind-Datenbanktabellen, in denen Anrufdaten gespeichert werden. Im folgenden Diagramm kennzeichnen die-Datenbanktabellen die Punkte, an denen dasmit der Datenerfassung beginnt. Die Pfeilköpfe kennzeichnen die Punkte, an denen die Datenerfassung endet. Bis zum Abschluss des Anrufs und der ACW zeichnetdie Daten nicht in den Tabellen auf.
Dieses Diagramm zeigt, wie das CMS einen Anruf ab dem Zeitpunkt verfolgt, an dem der Anruf eine Querverbindung belegt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Agent die Nacharbeiten (ACW-Aktivität) beendet.

Ereignisse, die die Datenerfassung starten/stoppen

Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
Wenn folgende Ereignisse auftreten, startet bzw. stoppt die Datenerfassung:
  • Wenn der Agent einen Anruf beantwortet oder den Wählvorgang beendet hat, startet die Agententabelle bei Nicht-ACD-Anrufen mit der Datenerfassung.
  • Die Split/Skill-Tabelle stellt die Datenerfassung ein, wenn:
    • Der ACW für einen ACD-Anruf endet
    • Der Anruf die Split-Warteschlange verlässt und an ein anderes Ziel weitergeleitet wird. Zum Beispiel Intraflow.
    • Der Anrufer den Ruf abgebrochen hat
  • Die Vektortabelle stellt die Datenerfassung für den aktuellen Vektor ein, wenn der Anruf:
    • An einen ACD-Agenten gesendet wird
    • Mit einer Station oder einer Amtsleitung verbunden ist
    • An eine VDN oder einen Vektor durchgestellt ist
    • Vom Anrufer aufgelegt wird
  • Die VDN-Tabelle stellt die Datenerfassung für die aktuelle VDN ein, wenn:
    • Der ACW für einen ACD-Anruf endet
    • Der Anruf an eine Amtsleitung oder VDN durchgestellt wird
    • Der Anruf umgelegt (umgeleitet) wird
    • Der Anrufer den Ruf abgebrochen hat