Ein Schätzwert der Dauer, die ein Anrufer in der Warteschlange warten muss, bis er von einem Contact Center bedient wird. EWT basiert auf dem aktuellen und vergangenen Verkehr, der Abwicklungsdauer und der Personalbedingungen. Die Zeit, die für die Vektorverarbeitung vor der Einreihung in die Warteschlange aufgewendet wird, sowie die Zeit des Klingelns bei einem Agenten mit manueller Beantwortung, wird bei der Wartezeit (EWT) nicht berücksichtigt. Diese Berechnung basiert auf der Kommunikationsanlage.