Die CMS-Serviceeinheiten-Funktion ist eine Erweiterung der Funktion zur Verwaltung des CMS-Benutzerdatenzugriffs. Verwenden Sie diese Funktion, um den Benutzerzugriff auf CMS-Berichtsdaten und -Funktionen innerhalb Ihres Callcenters einzuschränken. Die neue Funktion bietet nun eingeschränkte Datenzugriffsberechtigungen auf Serviceeinheiten-Ebene für Benutzer auf die folgenden Callcenter-Ressourcen: Agenten, Anrufbearbeitungscodes, Splits/Skills, Querverbindungsgruppen, VDNs und Vektoren.
Jede Serviceeinheiten-Partition wird Callcenter-Ressourcen zugeordnet, die von den Ressourcen der anderen Serviceeinheiten-Partitionen getrennt werden. Eine Serviceeinheiten-Partition kann einer Untergruppe von Callcenter-Ressourcen zugeordnet werden. Es müssen jedoch nicht alle Callcenter-Ressourcen einer Serviceeinheiten-Partition zugeordnet werden. Einige Callcenter-Ressourcen können allen Serviceeinheiten zugewiesen werden.
Ein Benutzer mit Zugriff auf Serviceeinheiten-Ebene ist nur dazu berechtigt, auf die CMS-Ressourcen zuzugreifen, die der Serviceeinheiten-Partition zugeordnet sind. Einem Benutzer kann der Zugriff auf mehrere Serviceeinheiten gewährt werden.
Sie müssen das Paket mit der Serviceeinheiten-Funktion installieren, um die CMS-Serviceeinheiten-Funktion zu nutzen. Verwenden Sie diese Funktion, um eine Untergruppe von ACD-Ressourcen einzurichten und die Ressourcen Serviceeinheiten zuzuordnen. Serviceeinheiten oder Serviceeinheiten-Partitionen beschränken den Zugriff von CMS Supervisor-Benutzern. Jeder Serviceeinheiten-Benutzer hat gemäß seinen Zuordnungen innerhalb einer Serviceeinheit Zugriff auf eine bestimmte Auswahl von Callcenter-Ressourcen und Daten.
Die CMS und ACD-Serviceeinheiten-Funktionen sind nicht verknüpft. Alle administrativen und Kundenbenutzeraktionen für CMS Tenancy werden unabhängig von der ACD-Serviceeinheit durchgeführt. Stellen Sie die sorgfältige ACD-Verwaltung sicher, um eine effektive CMS-Serviceeinheiten-Partitionierung und Serviceeinheiten-Berichterstellung zu erreichen.
Die ACD-Kunden-Partitionierung wird auf dem ACD-System verwaltet, und die Verwaltung der CMS Kunden-Partitionierung wirkt sich nicht auf die Verwaltung der ACD-Kunden-Partitionierung aus. Im Rahmen der Serviceeinheiten-Verwaltung in CMS werden Ressourcen wie Agenten, VDNs und Skills einer CMS-Serviceeinheit zugeordnet und definiert, wie CMS-Serviceeinheitenbenutzer auf in der CMS-Datenbank gespeicherten Anrufdaten zugreifen können.
CMS steuert nicht den aktuellen Anrufvorgang bzw. stellt keine Anrufe an Agenten oder Skills durch. Nur die ACD-Administration steuert, wie Anrufe bearbeitet und an Agenten weitergeleitet werden. Daher wirkt sich die ACD-Administration auf Daten in CMS Kundenberichten aus, obwohl die CMS Kunden-Administration Einschränkungen auferlegt.
Erstellen Sie zum Beispiel die CMS-Serviceeinheit 1 weisen Sie Agent 1 und Skill 1 der CMS-Serviceeinheit 1 zu, und erstellen Sie die CMS-Serviceeinheit 2 und weisen Sie Agent 2 und Skill 2 der CMS-Serviceeinheit 2 zu. Wenn Agent 1 sich bei Skill 2 anmeldet und Anrufe für Skill 2 erhält, werden Benutzern der Serviceeinheit 1 die Anrufdaten von Skill 2 in Berichten angezeigt, die für Agent 1 ausgeführt wurden. Obwohl der Serviceeinheiten-Benutzer nur Berichte für Agenten ausführen darf, die der Serviceeinheit 1 zugewiesen sind, werden in CMS alle Anrufdaten für Agent 1 angezeigt. Das bedeutet, dass der Serviceeinheiten-Benutzer alle Anrufdaten für Skills sehen kann, die einer anderen Serviceeinheit zugewiesen sind. CMS muss alle Daten für einen Agenten anzeigen, sonst sind die Zusammenfassungsdaten nicht vollständig. Daher müssen Sie die Kunden-Administration sowohl auf ACD als auch für CMS sorgfältig planen, bevor Sie implementieren.
Die Ressourcen, die zwischen Serviceeinheiten ausgetauscht werden, müssen eindeutig sein. Sie können nicht dieselbe Callcenter-Ressource mehreren Serviceeinheiten zuweisen. Mehrere Serviceeinheiten einer ACD können nicht denselben Agenten, Anrufbearbeitungscode, Split/Skill, VDN, Vektor oder dieselbe Querverbindungsgruppe teilen.
Es gibt drei Benutzertypen:
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Administrator: Ein Administrator ist ein Benutzer, der Zugriff auf alle CMS-Funktionen, alle CMS-Berichte und alle CMS-Daten hat. Administratoren können anderen Benutzern einen Zugriff auf Administrationsebene, einen normalen Benutzerzugriff oder einen Zugriff auf Serviceeinheiten-Ebene zuweisen. Administratoren können auch Serviceeinheiten-Benutzer erstellen und verwalten.
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Normaler Benutzer: Ein normaler Benutzer erhält vom Administrator Lese-, Schreib- und Überschreitungsberechtigungen für ACDs, Splits/Skills, Querverbindungsgruppen, VDNs und Vektoren.
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Serviceeinheiten-Benutzer: Dieser Benutzer verfügt über Zugriff auf Serviceeinheiten-Ebene, die mehrere Serviceeinheiten-Partitionen umfassen kann. Dieser Benutzer ist dazu berechtigt, CMS-Ressourcen innerhalb der ihm zugewiesenen Serviceeinheiten-Partitionen anzuzeigen oder damit zu arbeiten. Ein Serviceeinheiten-Benutzer kann außerdem auf die Splits/Skills, Leitungsbündel, VDNs und Vektoren innerhalb der Serviceeinheiten-Partition zugreifen. Jedem einzelnen Serviceeinheiten-Benutzer können zusätzliche Einschränkungen innerhalb einer Serviceeinheit auferlegt werden. Beachten Sie, dass ein Serviceeinheiten-Benutzer auch benutzerdefinierte Berichte erstellen oder Berichte entwerfen kann, auf die nur er zugreifen kann.
