Des exceptions d’agents peuvent survenir dans différentes activités associées à un agent. Celles-ci incluent par exemple le temps passé par l’agent sur un appel ou dans un état de travail, ou encore le nombre d’appels qu’un agent place en attente. Le présent chapitre indique la procédure à suivre pour déterminer si CMS doit vérifier ces exceptions et à quel moment.