Commentassure-t-il le suivi des données ACD ?

Dernière mise à jour : Jun 26, 2024 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Resource Id: Chapter1-8_html:1007
utilise les données des bases de données en temps réel et historiques pour créer des rapports standard permettant le suivi des activités du centre d'appels. Un suivi des activités des divers agents, divisions/compétences, lignes réseau, groupes de lignes, vecteurs et VDN, est effectué à différents stades du traitement des appels.

Suivi d'un appel par

Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Le schéma suivant indique commenteffectue le suivi d'un appel depuis l'instant où l'appel investit une ligne jusqu'au moment où l'agent termine les activités liées au travail après appel (ACW, after-call-work).
Les tables des lignes réseau, des groupes de lignes, des vecteurs, VDN, des divisions/compétences, des agents et des codes de travail d'appel sont des tables de bases de donnéesqui enregistrent les données d'appel. Dans le schéma suivant, l'emplacement des tables de bases de donnéespermet d'identifier les points oùcommence à collecter des données d'appel. Les extrémités des flèches indiquent les points où la collecte des données prend fin.n'enregistre pas les données dans les tables tant que l'appel ou un ACW quelconque est en cours.
Ce schéma indique comment CMS effectue le suivi d'un appel depuis l'instant où l'appel investit une ligne jusqu'au moment où l'agent termine les activités liées au travail après appel (ACW).

Évènements provoquant une collecte des données ou son arrêt

Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
La collecte des données commence ou s'arrête lorsque se produit l'un des évènements suivants :
  • La table des agents commence à collecter des données d'appels non-ACD lorsque l'agent répond ou finit de composer un numéro.
  • La table des divisions/compétences cesse de collecter des données lorsque :
    • l'ACW d'un appel ACD est terminé ;
    • l'appel quitte la file d'attente de la division et est transféré vers une autre destination (par exemple, en flux interne) ;
    • l'appelant abandonne l'appel.
  • La table des vecteurs cesse de collecter des données pour le vecteur en cours lorsque l'appel est :
    • transmis à un agent ACD ;
    • connecté à un poste téléphonique ou à une ligne réseau ;
    • acheminé vers un VDN ou un vecteur ;
    • abandonné par l'appelant.
  • La table VDN cesse de collecter des données pour le VDN actuel lorsque :
    • l'ACW d'un appel ACD est terminé ;
    • l'appel est acheminé vers une ligne réseau ou un VDN ;
    • l'appel est transféré ;
    • l'appelant abandonne l'appel.