Durée d'attente moyenne d'un appelant avant connexion à un agent. Le délai moyen de réponse pour une division/compétence comprend le temps passé en file d'attente et le temps de sonnerie sur le poste de l'agent. L'ASA pour un VDN comprend le temps passé en traitement vectoriel, y compris le temps en file d'attente et le temps en sonnerie pour le VDN dans lequel un agent a répondu à l'appel.