Modification d'un profil des appels de division ou de compétence à l'aide du client PC

Dernière mise à jour : Jun 26, 2024 |
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Resource Id: Chapter7-33_html:1239
  1. Dans la fenêtre Contrôleur, accédez à CommandesAdministration Centre d'appels.
    RÉSULTAT DE L'ÉTAPE :
    CMS Supervisor affiche la fenêtre Administration Centre d'appels.
  2. Dans le champ ACD, sélectionnez l'ACD sur lequel le profil des appels de division ou compétence à modifier réside.
  3. Dans la liste Opérations, sélectionnez Configuration des profils d'appels des divisions/compétences.
  4. Cliquez sur OK.
    RÉSULTAT DE L'ÉTAPE :
    CMS Supervisor affiche la fenêtre Configuration des profils d'appels des divisions/compétences.
  5. Dans le champ Division(s)/Compétence(s), saisissez la division ou la compétence sur laquelle le profil des appels à modifier réside.
  6. Sélectionnez ActionsRechercher.
    RÉSULTAT DE L'ÉTAPE :
    La barre d'état affiche le message « Succès » si le profil des appels de la division ou de la compétence précisée a été trouvé. En outre, Supervisor remplit les champs Paliers de niveau de service (secondes) avec les paliers de niveau de service de ce profil.
  7. Dans le champ Niveau de service acceptable, saisissez le délai moyen de réponse pour le profil.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le niveau de service acceptable représente le nombre maximum de secondes prévues pour la prise d'un appel. Les valeurs admises sont comprises entre 0 et 9999. Cette valeur ne doit pas être supérieure au nombre de secondes de l'intervalle horaire défini sur CMS. Par exemple, 1800 pour un intervalle de 30 minutes ou 3600 pour un intervalle de 60 minutes. Vous devez saisir une valeur dans ce champ.
  8. Dans tous les champs Paliers de niveau de service (secondes), entrez un nombre croissant de secondes dans chaque champ À. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 0 et 999.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Si l'appel sans réponse dépasse la durée limite d'un palier, il passe au palier suivant. Par exemple, 0 à 5 à 10 à 25 représente 0 à 5 secondes, 6 à 10 secondes et 11 à 25 secondes.
    La durée de chacun des neuf paliers peut varier. Par exemple, de 0 à 15, de 16 à 20, de 21 à 26, de 27 à 38, de 39 à 43, etc.
    L'exemple suivant illustre la façon dont un administrateur peut configurer un profil des appels :
    Dans cet exemple, le champ Niveau de service acceptable est défini sur 1800 secondes afin de correspondre à l'intervalle horaire du serveur CMS.
    Incrément·1 comprend une plage de 0 à 5 secondes. Incrément 2 comprend une plage de 5 à 15 secondes. Les autres paliers de niveau de service continuent jusqu'au Incrément 10. Le dernier palier de niveau de service utilisé dans cet exemple est destiné aux appels dépassant les 360 secondes. Si un appel n'est pas traité après le niveau de service acceptable de 1800 secondes, il est alors suivi dans une autre catégorie de la base de données CMS.
  9. Dans le menu Actions, sélectionnez Modifier.
    RÉSULTAT DE L'ÉTAPE :
    La barre d'état affiche le message « Succès » lorsque l'opération se termine.