Le tableau suivant indique les définitions des différentes exceptions de division/compétence :
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Champ
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Description
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Durée d'attente appel en file
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Durée totale acceptable pendant laquelle un appel peut rester en file d'attente sans réponse avant qu'une occurrence ne soit comptabilisée pour l'atteinte du seuil.
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Nombre d'appels en attente
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Nombre maximum d'appels pouvant être en file d'attente à tout moment.
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Nombre d'appels abandonnés
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Nombre total acceptable d'appels abandonnés. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Délai moyen de réponse (secondes)
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Durée totale acceptable (en secondes) pendant laquelle un appel est en attente dans la file d'attente de cette division/compétence avant qu'un agent ne réponde. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Nombre d'appels débordés en interne
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Nombre acceptable d'appels pouvant sortir ou entrer par le débordement en interne dans la division ou la compétence. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Nombre d'appels entrants par le débordement en interne
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Nombre acceptable d'appels pouvant entrer par le débordement en interne dans la division ou la compétence avant qu'une occurrence ne soit comptabilisée pour l'atteinte du seuil. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Nombre d'appels débordés en externe
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Le nombre acceptable d'appels qui peuvent sortir de la division ou de la compétence par le débordement externe. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Nombre d'appels traités en débordement
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Le nombre acceptable d'appels que cette division ou compétence peut traiter en débordement pour un autre division ou compétence. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Nombre d'appels transférés
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Le nombre acceptable d'appels qui peuvent être transférés à partir de cette division ou de cette compétence. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Nombre d'appels présentés alors que la file d'attente est saturée
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Le nombre acceptable d'appels qui peuvent être proposés à la division ou à la compétence lorsque la file d'attente est saturée. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Durée estimée d'attente (priorité supérieure) dépasse le seuil
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Durée d'attente maximale en secondes d'un appel en priorité LA PLUS HAUTE avant d'être connecté à un agent. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Durée estimée d'attente (priorité haute) dépasse le seuil
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Durée d'attente maximale en secondes d'un appel en priorité HAUTE avant d'être connecté à un agent. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Durée estimée d'attente (priorité moyenne) dépasse le seuil
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Durée d'attente maximale en secondes d'un appel en priorité MOYENNE avant d'être connecté à un agent. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Durée estimée d'attente (priorité faible)
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Durée d'attente maximale en secondes d'un appel en priorité BASSE avant d'être connecté à un agent. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle.
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Délai moyen de réponse (en secondes)
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Durée totale acceptable (en secondes) calculée pour le délai moyen de réponse (ASA, Average Speed of Answer) pour une division/compétence. Cette exception ne peut être déclenchée qu'une fois par intervalle. L'ASA de la division/compétence mesurée est envoyé à CMS au moyen du message ASA. Une occurrence est comptabilisée (en secondes) lorsque CMS reçoit un message ASA dépassant la durée limite spécifiée pour une division/compétence. Lorsque ce seuil est dépassé, une exception se déclenche.
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